Khách hàng là thượng đế - tôn chỉ được những người kinh doanh khắc cốt ghi tâm trên thương trường. Nhưng dường như, doanh nghiệp “nuông chiều” hoặc khách hàng hiểu sai ý nghĩa của từ “thượng đế” nên đã biến chúng thành công cụ để “lạm quyền”, đến mức không thể chấp nhận được.
Doanh nhân châu Âu gọi khách hàng là “vua”, doanh nhân Trung Quốc gọi khách hàng là ông Thần Tài, còn doanh nhân Nhật gọi khách hàng là “Thượng đế”. Chừng đó thôi đủ để thấy, người làm ăn trên thế giới đều nhận thức đầy đủ về tầm quan trọng của khách hàng. Và khách hàng, hơn ai hết cũng hiểu rõ tầm quan trọng của mình đối với các doanh nghiệp.
Nhưng, cách đây khoảng 5 năm, nhiều nhận định cho rằng, châm ngôn “Khách hàng là Thượng đế” không còn phù hợp với hoàn cảnh hiện tại của xã hội. Ông Gordon Bethune (CEO của Continental Airlines - một hãng hàng không lớn của Hoa Kỳ), người đã giải thoát hãng hàng không này khỏi nguy cơ phá sản đã từng tuyên bố rằng, chính sách "Khách hàng luôn đúng" không được áp dụng tại Continental.
Bản thân là một người sử dụng dịch vụ, tôi tin rằng, việc ưu tiên khách hàng, toàn tâm toàn ý với khách hàng, lắng nghe khách hàng... là điều rất đáng hoan nghênh và phải có.
Nhưng, quan điểm “Khách hàng luôn đúng”, chẳng khác nào tạo cơ hội cho sự ra đời của những vị khách thô lỗ, thiếu tự trọng, giống như vị đại gia Đất Lành trên chuyến bay của Vietnam Airlines cách đây vài ngày.
Chiều 31/7, ông Vũ Anh Cường - hành khách ngồi hạng thương gia, có dấu hiệu say xỉn bị một nữ hành khách và tiếp viên trưởng Vietnam Airlines "tố" quấy rối trên chuyến bay đã đến Cảng vụ Hàng không miền Bắc làm việc.
Tại đây, ông Cường tỏ ra thành khẩn, nhận trách nhiệm về hành vi của mình như phản ánh trước đó của tiếp viên trưởng Vietnam Airlines, khác hẳn với thái độ ngụy biện của ông lúc mới xảy ra sự việc.
Vụ việc có lẽ đã khép lại một cách “dịu dàng”, nếu vị đại gia mở lời xin lỗi có tâm thay vì chối tội, rồi ném vào mặt những người liên quan một câu hỏi đầy thách thức: “Mày có biết tao là ai không?”
Vâng, nếu là một người ngồi khoang bình dân, cố gắng lắm mới có tiền để đi máy bay nghe câu hỏi đó của vị đại gia chắc cũng sẽ sợ chùn cả chân. Khổ nỗi, chút men làm cho người đàn ông đó thêm dăm phần mạnh mẽ thì cũng làm đầu óc ông thêm chút “mịn màng”. Bởi, người tố bị ông sàm sỡ cũng ngồi khoang thương gia, còn nữ tiếp viên tố ông “sờ vào người” lại là tiếp viên trưởng.
Trộm nghĩ, trước khi vị đại gia tên Cường hỏi: “Mày có biết tao là không”, thì cũng nên “nhìn trước, ngó sau”. Cuộc sống mà, núi này cao thì núi khác cao hơn.
Giống như việc, ông có 10 đồng thì có những người có đến 100 đồng, 1.000 đồng. Ông chi 10 đồng để được ngồi khoang VIP thì người khác cũng chẳng được mua ghế của mình với cái giá thấp hơn.
Ông cao giọng thách thức: "Mày có biết tao là ai không?" trong khi người ông hỏi lại "Chẳng cần biết ông là ai" thì cũng đáng buồn, vì bởi dù ông là ai thì ông cũng chỉ là một khách hàng trong hàng triệu khách hàng của Vietnam Airlines.
Và đáng mừng thay, ngay sau khi nhận được phản ánh, cơ trưởng của chuyến bay đã từ chối phục vụ bay vị khách này, bỏ mặc bên tai thái độ thách thức của vị khách “coi trời bằng vung”.
Trong động thái mới nhất, nhà chức trách sân bay đã xử phạt hành chính người đàn ông này 10 triệu đồng. Đáng nói, Giám đốc Cảng vụ Hàng không miền Bắc Trần Hoài Phương cho biết việc xử phạt vi phạm hành chính mới chỉ là bước đầu.
Suy cho cùng, câu chuyện của đại gia Vũ Anh Cường hoặc cựu viện phó VKSND TP.Đà Nẵng hay rất nhiều những câu chuyện tương tự khác cho thấy, trong xã hội hiện đại, trong bất cứ một mối quan hệ xã hội nào đều "không có vùng cấm", kể cả các Thượng đế.
Cần nhấn mạnh rằng, khách hàng cần nhiều hơn tiền bạc, địa vị để có thể trở thành khách VIP như nhân cách, ứng xử.
Một doanh nhân đã từng nói "Khách hàng không phải là Thượng đế, họ là món quà của Thượng đế. Mà đã là món quà thì bạn có quyền nhận hay không". Vì lẽ đó, với ông Vũ Anh Cường, Vietnam Airlines có quyền từ chối "món quà" xấu xí này của Thượng đế. Thậm chí, họ có thể cấm bay vị "đại gia" hạng thương gia này, để giúp những vị khách khác hài lòng với những dịch vụ mà Vietnam Airlines đang cung cấp.
Người xưa nói, cung phụng, quan tâm, chiều chuộng quá thì sinh hư. Đã đến lúc phải chấn chỉnh lại khách hàng về đúng vị trí của họ.
*Bài viết thể hiện quan điểm riêng của tác giả
