Đối với một diễn giả, không có gì bực mình hơn khi anh đang phát biểu trong một hội nghị thì chiếc điện thoại di động của anh lại rung lên bần bật trong túi quần.
Tôi đã rơi vào tình huống đó vào một ngày tháng 7/2004 trong lúc đang nói chuyện tại một cuộc họp khu vực của tập đoàn ở Singapore. Ngay cả khi tôi kết thúc phần của mình, chiếc điện thoại vẫn còn rung lên một cách bướng bỉnh.
“Anh có thể bịt miệng tất cả các tờ báo không?” là câu hỏi thường trực. Ảnh minh hoạ
Tôi xin lỗi mọi người rồi bước nhanh ra hành lang. Ở đầu dây bên kia là giọng của Khun P., giám đốc dịch vụ của chúng tôi ở văn phòng Thái Lan. “Sơn này, có việc khẩn cấp, chúng tôi cần anh quay về Việt Nam ngay bây giờ”. “Khun P., chị biết tôi đang họp ở Singapore mà. Tôi sẽ cố gắng về ngay sau khi kết thúc cuộc họp”. “Không, chúng tôi đã đặt vé máy bay cho anh, anh sẽ bay sau 3 tiếng nữa. Chúng tôi đã thanh toán tiền phòng và đồ đạc của anh đã được để ngoài cửa phòng họp. Chúng tôi cần gặp anh muộn nhất là sau 6 tiếng đồng hồ nữa. Khách hàng của chúng ta, công ty M. đang đối mặt với một cuộc khủng hoảng truyền thông lớn”.
Đó là lần đầu tiên tôi đối mặt với một cuộc khủng hoảng truyền thông lớn, nhưng những cú điện thoại như vậy sẽ còn theo đuổi tôi suốt mười mấy năm sau. Chào mừng bạn đến với đặc tính đầu tiên của khủng hoảng truyền thông- xuất hiện vào những lúc bạn không ngờ nhất, ít chuẩn bị nhất và không đúng lúc nhất.
Chiếc điện thoại của tôi sẽ còn rung lên vào nửa đêm, giữa kỳ nghỉ của tôi ở nước ngoài, vào những ngày cuối tuần hay thậm chí trong các bữa ăn, đến mức sẽ có lúc bạn cảm thấy căm thù cái phương tiện kết nối bạn với thể giới bên ngoài, vì đi cùng với những “cuộc gọi lúc nửa đêm’ sẽ luôn là cảm giác tim thắt lại và câu cảm thán não nuột “trời ơi, đừng” xuất hiện trong đầu, với một áp lực nặng nề về thời gian và trách nhiệm.
Những ngày sau đó đối với tôi thật là khủng khiếp. Chúng tôi “trực chiến” gần như 24/24 ở “phòng chiến tranh” (the war room- theo cái cách chúng tôi gọi đùa trung tâm xử lý khủng hoảng). Chỉ sau có một tuần, tôi sụt mất 4 kí-lô vì không ăn uống được trước những thông tin căng thẳng hàng ngày hàng giờ.
Cho đến khi Khun P., người đồng nghiệp giàu kinh nghiệm của tôi gọi tôi ra một góc nói chuyện. “Sơn, anh căng thẳng quá, và như vậy không tốt cho công việc. Hãy để tôi nói một cách thẳng thắn: chúng ta không có trách nhiệm gì về khủng hoảng của khách hàng. Đây là cuộc khủng hoảng của họ! Chúng ta không được thuê để giải quyết cuộc khủng hoảng này, cho nên đừng có cảm thấy mình có trách nhiệm phải giải quyết nó. Chúng ta được thuê để đưa ra cho khách hàng những lời khuyên nhằm giúp họ truyền thông một cách tốt nhất trong khủng hoảng, và trách nhiệm của chúng ta chỉ dừng lại ở đó. Tôi nhắc lại, nếu như khách hàng thuê chúng ta để giải quyết cuộc khủng hoảng này, mức phí họ phải trả cho chúng ta phải lớn gấp hàng chục, thậm chí vài chục lần mức phí hiện nay chúng ta đang tính. Cho nên, hãy hiểu rõ trách nhiệm của mình, bình tĩnh suy xét như một người ở bên ngoài. Khách hàng của chúng ta đã có quá nhiều những người mất bình tĩnh, chúng ta không nên thêm vào cho họ một gánh nặng”.
Có lẽ, đó là một trong những lời khuyên chân thành và đáng giá nhất đối với tôi trong “sự nghiệp” quản lý truyền thông trong khủng hoảng (chứ không phải “giải quyết hay quản lý khủng hoảng” như người ta thường nhầm tưởng).
Sau này, khi làm việc với những chuyên gia thực sự về quản lý khủng hoảng truyền thông, tôi càng hiểu lý do tại sao họ có thể làm việc được với áp lực của công việc này. “Tôi phụ trách quản lý khủng hoảng truyền thông cho khoảng 130 nhãn hiệu trên gần một trăm nước. Trung bình một ngày tôi có ba cuộc khủng hoảng nhỏ và mỗi tuần có hai-ba cuộc khủng hoảng truyền thông lớn”-ông H., đối tác của tôi, người phụ trách quản lý khủng hoảng truyền thông toàn cầu cho tập đoàn N., nói “nhưng tôi vẫn muốn về nhà ăn tối với vợ vào lúc 7h, xem chương trình truyền hình ưa thích, uống một ly rượu vang và ngủ ngon mỗi tối. Để làm được điều đó, bắt buộc tôi phải đặt mình ra ngoài cuộc khủng hoảng. Không phải với tôi nó không quan trọng, vấn đề là chỉ ở vai trò cố vấn bên ngoài, không bị ràng buộc bởi cảm xúc, tôi mới có thể đưa ra những lời khuyên đúng đắn nhất”
Rất nhiều công ty và các thương hiệu ở Việt Nam không hiểu được điều đó. Đối với họ, khi thuê một chuyên gia truyền thông giải quyết khủng hoảng có nghĩa anh đi thuê một “người sửa chữa” (Mr.Fix), và chính vì như vậy, họ có những trông đợi khá hão huyền.
“Anh có thể bịt miệng tất cả các tờ báo không?” là câu hỏi thường trực. Khi tôi đã rất lễ phép giải thích cho họ rằng, làm sao họ có thể trông đợi một công ty với vài chục người, không có quyền lực gì ngoài những mối quan hệ sẽ lung lay ở thời điểm xảy ra khủng hoảng, lại có thể “bịt miệng” được báo chí, thì họ nhìn chúng tôi với vẻ rất coi thường “vậy các anh có thể làm được gì cho chúng tôi?”. “Khá nhiều, nhưng chắc chắn không có việc giải quyết được cuộc khủng hoảng này cho các anh. Việc đó các anh phải tự làm lấy”- đó là câu trả lời thường trực của tôi, câu trả lời thường lấy mất đi của tôi hai phần ba số khách hàng, nhưng đảm bảo cho tôi một đêm ngủ bình an.
Nguyễn Thanh Sơn
Tổng giám đốc T&A Ogilvy
Loạt bài nằm trong chương "Quản lý khủng hoảng truyền thông" của cuốn sách "Tự sự của một người làm PR" (sắp xuất bản) thể hiện quan điểm của tác giả Nguyễn Thanh Sơn được đăng trên trang "Góc Nhìn Tằng Phát". Bài do Infonet đổi title và đăng lại.
