Những vụ bê bối của các hãng hàng không trên thế giới không hiếm khi xảy ra nhưng thái độ và phản ứng từ dư luận ở mỗi vụ mỗi khác. Thông thường, sự việc chỉ dừng lại ở một mức phạt hay bồi thường thiệt hại nào đó, bị hành khách lên tiếng tẩy chay, ảnh hưởng đến uy tín,... rồi lại “chìm xuồng” theo thời gian. Nhưng vụ việc mới đây lại là một cơn “chấn động” đối với ngành hàng không nước Mỹ.
Sự việc xảy ra vào đêm ngày 9/4, trên chuyến bay từ Chicago đến Louisville (Kentucky) của hãng hàng không United Airlines. Vì số chỗ được đặt nhiều hơn số ghế quy định nên phi hành đoàn dự bị không có chỗ ngồi. Điều này buộc hãng phải đưa 4 hành khách (được chọn ngẫu nhiên) rời khỏi máy bay để nhường chỗ cho nhân viên của họ. Trong số các hành khách được chọn có một vị bác sĩ người Mỹ gốc Việt đã không đồng ý với đề nghị chi trả 800USD của hãng cho việc nhường ghế này nên đã bị nhân viên hàng không cư xử một cách bạo lực.
Ông David Dao - vị bác sĩ người Mỹ gốc Việt với nhiều vết máu trên mặt trong chuyến bay của hãng hàng không United Airlines khiến dư luận thế giới bức xúc. Ảnh cắt từ clip.
Video clip của một hành khách trên chuyến bay ghi lại cuộc nói chuyện của nhân viên hàng không và ông David Dao – nhân vật kể trên. Lý do được đưa ra cho việc từ chối nhường ghế vì ông cần về nhà ngay để kịp lịch hẹn với một bệnh nhân vào sáng hôm sau. Ngay lập tức, nhân viên hàng không đã lôi ông từ ghế ngồi ra sàn máy bay và kéo lê xềnh xệnh một cách đầy thô bạo, trên miệng ông còn có nhiều vết máu. Theo cảnh sát, đó là vết thương mà các nhân viên hàng không cố khiêng ông xuống máy bay nhưng do trượt tay khiến đầu ông va vào tay vịn gây ra.
Nếu người đại diện của hãng đứng ra nhận trách nhiệm thì có thể xoa dịu dư luận phần nào nhưng Giám đốc điều hành của United Airlines - ông Oscar Munoz lại bảo vệ và ủng hộ quyết định của nhân viên hãng mình và cho rằng vị khách đó “gây rối và hiếu chiến”. Dù sau đó vị CEO này đã xin lỗi nhưng vẫn không thể khiến dư luận hết bức xúc, phẫn nộ.
Hậu quả là chỉ trong vòng 2 ngày xảy ra vụ việc chấn động này, nhiều người đã cắt bỏ thẻ tín dụng và hủy chuyến bay của hãng, giá trị cổ phiếu của United Continental – công ty mẹ quản lý Untited Airlines đã có lúc bị “bốc hơi” 1,4 tỷ USD; doanh thu giảm 750 triệu USD; giá trị của hãng giảm 4,3% (tương đương 950 triệu USD). Những con số thực sự đáng kể với hãng hàng không lớn thứ 2 thế giới.
Đó là một bài học đắt giá cho việc xử lý khủng hoảng truyền thông của United Airlines.
Trông người lại ngẫm đến ta, thời gian qua, những vụ lùm xùm của một số hãng hàng không trong nước cũng gây bức xúc trong dư luận. Nhưng tuyệt nhiên chẳng khiến giá trị cũng như uy tín của họ ảnh hưởng đáng kể. Dư luận bức xúc có, phẫn nộ có, lên án có nhưng không thể tẩy chay được họ. Thêm vào đó, những thông tin gây bất lợi, sau một thời gian ngắn đã biến mất như chưa từng tồn tại trên các phương tiện thông tin đại chúng và trong trí nhớ của nhiều người.
Đó hẳn là sự kết hợp hoàn hảo của việc bảy tỏ thái độ phản đối, tẩy chay không quyết liệt và “bàn tay vô hình” đã “hô biến” những điều bất lợi đó.
Thảo Nguyên
* Bài viết thể hiện quan điểm riêng của tác giả
