Tại Diễn đàn Ngân hàng bán lẻ Việt Nam năm 2022 do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA) phối hợp với Tập đoàn Dữ liệu Quốc tế tại Việt Nam (IDG Vietnam) tổ chức ngày 25/3, đại diện đến từ ngân hàng cùng thảo luận về các vấn đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân, qua đó nhằm góp phần thúc đẩy tài chính số.
Trả lời cho câu hỏi làm sao để nâng cao trải nghiệm, chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân (dù là khách hàng trải nghiệm dịch vụ tại quầy hay thông qua app), đại diện Ngân hàng Phương Đông là ông Nguyễn Văn Hương, hiện là Giám đốc bán lẻ ngân hàng cho biết, tại Phương Đông, nhà băng này sẽ phân loại khách hàng để thiết kế dịch vụ.
Đầu tiên, với nhóm khách hàng cá nhân sử dụng app, giao dịch online, ngân hàng thường thiết kế giao diện thoải mái, thông tin khuyến mại cập nhật, ngoài ra còn thiết kế các game để khách hàng thoải mái khi sử dụng.
Tuy nhiên, thực tế không phải trên app có nhiều gói sản phẩm, tính năng... đã là ổn. Theo ông Hương, điều quan trọng là tính năng đó khách hàng có thực cần không hay họ chỉ dùng một vài tính năng. Với nhóm này, ngân hàng lại tiếp tục phân loại theo phân khúc. Nhà băng sẽ phải khảo sát, phân tích, thậm chí thuê công ty phân tích thị trường, hành vi người tiêu dùng để xây dựng app giao dịch phù hợp, làm sao để giữ được khách hàng lâu hơn và giúp họ có trải nghiệm tốt hơn.
Ngân hàng xây dựng bộ quy chuẩn riêng cho giao dịch viên, làm sao để các khách hàng đều thoải mái khi bước qua các "trạm" của ngân hàng. (Ảnh minh họa)
Với nhóm khách hàng cá nhân đến trực tiếp quầy và chưa có giao dịch online, ngân hàng xây dựng bộ quy chuẩn riêng cho giao dịch viên, làm sao để các khách hàng đều thoải mái khi bước qua các "trạm" của ngân hàng.
"Bước vào ngân hàng sẽ phải đi qua nhiều trạm, gồm: cổng bảo vệ, cửa, sảnh, chỗ ngồi... Chúng tôi chi tiết hóa từng bộ tiêu chuẩn để mỗi điểm trạm của khách hàng đều cảm thấy thoải mái nhất có thể. Giả sử tại điểm trạm cổng bảo vệ, nếu gặp bác bảo vệ mà đã không được hỗ trợ nhiệt tình, dẫn đến điểm trạm đầu tiên đã không tốt thì khó có thể nâng cao trải nghiệm cho khách hàng", ông Hương nói.
Theo ông Hương, muốn nâng được dịch vụ chăm sóc khách hàng lên cao lên thì ngân hàng phải hiểu thực sự khách hàng muốn gì và từng điểm trạm của khách hàng khi đến ngân hàng đều phải chuẩn hóa.
Tuy nhiên, nhiều câu hỏi đặt ra là làm sao khuyến khích nhân viên ngân hàng luôn giữ được thái độ tốt với khách hàng trong suốt tất cả thời gian làm việc. Theo đó, thực tế quy chuẩn chăm sóc khách hàng đặt ra cho các nhân viên có thể tốt, song, bài toán đặt ra là làm sao để nhân viên có thể duy trì.
Theo ông Hương, trước đây, khi chuyển đội số, ngân hàng thường có "đội sao đỏ" đi chấm công. Tuy nhiên, hiện ngân hàng có mạng lưới từ xa, ở đây có bộ phận giám sát qua camera, từ cây ATM cho tới cửa ngân hàng. Hệ thống này đồng bộ và tích hợp, phía hội sở sẽ kiểm soát và tính vào quy chế kỷ luật, điều này giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tại quầy. "Tuy nhiên, kết quả không thể là tuyệt đối. Điều quan trọng vẫn là sự phản ánh của khách hàng với ngân hàng để giúp cho dịch vụ tốt hơn", ông Hương cho hay.
Cũng chia sẻ về bài toán nâng cao dịch vụ khách hàng tại quầy ông Bùi Anh Tú - Phó Giám đốc Trung tâm chuyển đổi số, Ngân hàng TMCP Thương tín (Sacombank) cho biết để nâng cao dịch vụ, việc giám sát chất lượng tại quầy vẫn có, tuy nhiên chưa đủ hiệu quả. "Có thể cách này không còn phù hợp khi tập khách hàng của ngân hàng đang dần chuyển sang thế hện Gen Z", ông Tú nói.
Cân phân loại nhóm khách hàng để thiết kế các app giao dịch. (Ảnh minh họa)
Ông Tú cho rằng phải "đi lại từ đầu", bằng cách tìm hiểu lại xem nhu cầu thực sự của khách hàng trước khi tới quầy giao dịch, phải trả lời được câu hỏi họ muốn được trải nghiệm không gian thế nào, như thế nào sẽ thoải mái nhất. "Có nhiều công đoạn tới ngân hàng khách hàng sẽ không thoải mái nếu phải thao tác tay như xử lý giấy tờ, điều thông tin... Những công đoạn này có thể đưa robot xử lý để khách hàng cảm nhận tốt hơn", ông nói.
Đặc biêt, ông Tú đồng tình với việc phân loại nhóm khách hàng để thiết kế app phù hợp. Với Gen Z, các app phải được xây dựng phù hợp, hiện đại. Ông Tú cho rằng nguyên nhân do Gen Z là thế hệ "mở mắt ra đã có công nghệ". Ngoài ra, một nhóm khách hàng khác là những người có nhiều tiền hơn, nhưng lại không dùng app. Đây là nhóm khách hàng trưởng thành (45-60 tuổi), tiềm năng nhưng không rành về công nghệ, hay giao dịch tại quầy. Tuy nhiêm dịch Covid-19 xảy ra thúc đẩy nhóm này sử dụng app. Vì vậy, với nhóm này, nếu xây dựng app tích hợp quá nhiều tính năng, sẽ khiến khách hàng bị rối, khó thể sử dụng.
Cũng tại hội thảo, các chuyên gia thảo luận về vấn đề chia sẻ dữ liệu khách hàng. Cụ thể, tại Châu Âu, các ngân hàng lớn đều phải cung cấp thông tin tài chính của khách hàng cho các ngân hàng còn lại. Câu hỏi được đặt ra là liệu Việt Nam có nên áp dụng quy tắc này.
Theo cá nhân ông Nguyễn Văn Hương, việc này nên làm. Ông Hương ủng hộ việc các ngân hàng đều sở hữu data khách hàng. Điều này sẽ mang lại tính hiệu quả khi kiểm soát giao dịch của khách hàng. Đại diện Sacombank cũng ủng hộ việc mở data khách hàng giữa các nhà băng với nhau. Theo ông Tú, điều này cốt để phục vụ khách hàng tốt nhất. "Ở một số nước nhất định, mỗi khách hàng chỉ có một tài khoản ngân hàng, nếu không hài lòng với dịch vụ từ ngân hàng hiện tại, họ có thể chuyển sang ngân hàng khác và số tài khoản cũng sẽ đi theo, không cần phải thay đổi nhiều", ông Tú nói.
