Các cổng dịch vụ công chưa đáp ứng nhu cầu của người dùng

Đảm bảo quyền tiếp cận dịch vụ công trực tuyến

Cung cấp dịch vụ công trực tuyến là ưu tiên hàng đầu của Việt Nam trong các chương trình, chiến lược về chuyển đổi số, chính phủ số, kinh tế số và xã hội số và cải cách hành chính. Tuy nhiên, mức độ và hiệu quả sử dụng dịch vụ công trực tuyến chưa cao.

Tại tọa đàm chuyên đề: "Đánh giá 63 cổng dịch vụ công cấp tỉnh từ góc độ người dùng năm 2024" sáng 21/6, ông Nguyễn Minh Hồng - Chủ tịch Hội truyền thông số Việt Nam đánh giá, thực trạng cung cấp dịch vụ công trực tuyến còn có khoảng cách khá xa so với các mục tiêu đã đề ra.

Trong bối cảnh đó, Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển Truyền thông (IPS), với sự hỗ trợ của Chương trình phát triển Liên Hợp Quốc (UNDP) tại Việt Nam, đã thực hiện đánh giá 63 Cổng dịch vụ công cấp tỉnh từ góc độ người dùng năm 2024.

"Đánh giá các cổng dịch vụ công từ góc độ người dùng là cực kỳ quan trọng để đảm bảo rằng chuyển đổi số đáp ứng đúng nhu cầu và kỳ vọng của người dân", ông Hồng nhấn mạnh.

Theo kết quả đánh giá, nhìn chung, các Cổng dịch vụ công chưa đáp ứng nhu cầu của người dùng, chưa đạt được mục đích cuối cùng là tạo sự thuận tiện khi thực hiện các thủ tục hành chính. Nhiều người dùng Cổng dịch vụ công vẫn chưa thể tự làm thủ tục mà phải dựa vào sự hướng dẫn trực tiếp hoặc làm thay của đội ngũ công chức.

Ông Hồng mong muốn, kết quả trên sẽ là thông tin tham khảo cho Chính phủ, Uỷ ban Quốc gia về Chuyển đổi số, từ đó quan tâm chỉ đạo nhằm cải thiện hệ thống dịch vụ công nhằm thực hiện hiệu quả, đáp ứng nhu cầu của người dùng…

Bà Ramla Khalidi - Trưởng Đại diện Thường trú của UNDP tại Việt Nam chia sẻ: "So với kết quả rà soát năm 2023, nhiều địa phương đã nâng cấp cổng dịch vụ công để bảo đảm quyền tiếp cận dịch vụ công trực tuyến cho người khuyết tật. Tuy nhiên, như nghiên cứu này đã chỉ ra, cần cải thiện hơn nữa các dịch vụ công trực tuyến bảo đảm tính thuận tiện, tính dễ sử dụng và dễ tiếp cận cho tất cả mọi người".

Trưởng Đại diện Thường trú của UNDP tại Việt Nam bày tỏ, một khi người dân và cộng đồng còn nhiều khó khăn, ở vùng sâu, vùng xa, hải đảo tiếp cận được với dịch vụ hành chính công, nền hành chính của Việt Nam sẽ trở nên bao trùm hơn.

Một phần nguyên nhân của những tồn tại của các Cổng dịch vụ công được bà Ramla Khalidi chỉ ra là sự thiếu đồng bộ giữa các Cổng dịch vụ công cấp tỉnh và Cổng dịch vụ công quốc gia khiến người dùng gặp khó khăn khi phải làm quen với nhiều giao diện khác nhau trong cùng một lần sử dụng dịch vụ công trực tuyến.

"Lấy người dùng làm trung tâm"

Đúc rút từ quá trình rà soát, đánh giá 63 Cổng dịch vụ công năm 2024, ông Nguyễn Đức Lam - Cố vấn Chính sách IPS thông tin, không có Cổng dịch vụ công nào đáp ứng đầy đủ tính thuận tiện, dễ sử dụng, dễ tiếp cận cho người dùng.

"Kết quả đánh giá 63 Cổng dịch vụ công năm 2024 cho thấy sự cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến ở những tiêu chí nhỏ thuộc bốn nhóm tiêu chí; nhưng vẫn còn nhiều điểm hạn chế, bất cập về tiếp cận Cổng dịch vụ công, về thông tin, được hướng dẫn, nộp hồ sơ, thực hiện thủ tục trực tuyến toàn trình, một số quyền của người dùng, trong đó có người khuyết tật", ông Lam nói.

Tất cả 63 Cổng dịch vụ công đều có những điểm chưa thuận tiện cho người sử dụng, nhất là những người ở vùng sâu, vùng xa, vùng hải đảo, và người khuyết tật. Không có địa phương nào đạt quá 50% số tiêu chí ở mức tốt. Ngay cả Cổng dịch vụ công tỉnh Phú Thọ, mặc dù đạt kết quả cao nhất, song cũng chỉ đạt mức tốt ở 4 trong 9 tiêu chí đánh giá.

Bên cạnh đó, sự khác biệt giữa các nhóm Cổng dịch vụ công cấp tỉnh là không đáng kể. Điều này cho thấy ở phạm vi toàn quốc, 63 Cổng dịch vụ công vẫn còn nhiều điểm có thể làm tốt hơn để gia tăng mức độ thuận tiện, thân thiện, đáp ứng nhu cầu của người dùng.

Ngoài ra, năng lực số của cán bộ, công chức chưa đồng đều. Năng lực thực hiện Dịch vụ công trực tuyến của đội ngũ công chức chưa đồng đều, ảnh hưởng đến chất lượng hỗ trợ và giải quyết hồ sơ trên môi trường trực tuyến của người dùng. Đồng thời, họ đang bị quá tải vì khối lượng công việc tăng lên nhiều lần, do phải trực tiếp hướng dẫn hoặc làm thay người dân.

Để nâng cao hiệu quả của các Cổng dịch vụ công, từ đó cải thiện việc cung ứng dịch vụ công trực tuyến, báo cáo nghiên cứu đã đưa ra các khuyến nghị đi từ những cải tiến cụ thể đến việc thay đổi tư duy trên môi trường số, lấy người dùng làm trung tâm.

Ông Lam thông tin: "Trước hết, các tỉnh, thành phố cần thực hiện rà soát và khắc phục các lỗi kỹ thuật trên Cổng dịch vụ công, đảm bảo tính hiệu quả, thực chất và công khai thông tin để nâng cao tính thuận tiện, dễ tiếp cận và thân thiện với người dùng, đặc biệt là đối đồng bào dân tộc thiểu số, người lớn tuổi và người khuyết tật".

Song song với đó là nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức trong việc triển khai và cung cấp dịch vụ công trực tuyến cần được năng cao, đồng thời với công tác truyền thông nâng cao nhận thức của người dân về sự tiện lợi của Cổng dịch vụ công và dịch vụ công trực tuyến.