Tháng 7/2003, chị Hoàng Hoài Loan ký hợp đồng bảo hiểm với hãng Prudential bảo hiểm có giá trị 50 triệu VNĐ trong 18 năm. Hợp đồng có hiệu lực từ ngày 20/7/2003 và đóng phí định kỳ 6 tháng một lần, mỗi lần là 1.163.900 VNĐ. Hàng kỳ vẫn thường có nhân viên bảo hiểm chủ động đến thu tiền và chị Loan vẫn đóng tiền đầy đủ cho đến 20/7/2008 là được 10 kỳ.
Đầu tháng 8/2008 thì chị bị mất chứng minh thư. Và bẵng đi một thời gian dài, không để ý, thì chị không thấy nhân viên đến thu tiền nữa. Mãi đến thời gian gần đây, chị mới trực tiếp liên hệ đến công ty để tìm hiểu thì được trả lời là hợp đồng bảo hiểm đã bị hủy vào 14/8/2008.
Hãng bảo hiểm trả lời khách hàng như sau: "Ngày 12/8/, tại trung tâm phục vụ khách hàng Prudential Hà Nội (số 239-đường Xuân Thủy-Cầu Giấy-HN), nhân viên Prudential đã nhận được thông báo hủy hợp đồng từ khách hàng (tức chị Loan).
Sau khi được tư vấn, khách hàng đã đồng ý duy trì hợp đồng và có văn bản đề nghị tạm ứng 7 triệu VNĐ từ giá trị hoàn lại của hợp đồng. Và phía công ty cũng đã đồng ý cho chị ứng khoản tiền này.
Ngày 14/8/2008, khách hàng tiếp tục đến viết giấy trình bày việc mất Giấy Chứng nhận Bảo hiểm nhân thọ và đề nghị hủy bỏ hợp đồng bảo hiểm. Hãng đã đồng ý đề nghị của khách hàng và thực hiện thanh toán giá trị hoàn lại của hợp đồng số tiền 1.931.600 VNĐ."
Hãng bảo hiểm cho biết, trong cả 2 lần thực hiện các giao dịch trên thì đều đã trải qua sự đối soát trực tiếp của 3 nhân viên Prudential và khách hàng, đồng thời ngay tại quầy, khách hàng cũng đáp ứng đầy đủ yêu cầu: có bản chính CMND và chữ ký phù hợp với hồ sơ lưu lại. Vì vậy phía Prudential cho biết không có đủ cơ sở để thực hiện được yêu cầu của chị.
Theo chị Loan, chị vẫn lưu giữ đầy đủ các giấy tờ chứng nhận bảo hiểm và chị khẳng định là mình chưa hề thực hiện những giao dịch như trên, và chị có mong muốn bên công ty bảo hiểm đối chứng, kiểm tra lại, thậm chí là đưa chữ ký đến cơ quan chức năng để giám định.
Theo ông Nguyễn Mạnh Hùng - trưởng phòng Dịch vụ khách hàng Prudential, khi khách hàng mua bảo hiểm nhân thọ tại Prudential, hãng sẽ trao cho khách hàng một bộ hợp đồng bao gồm: Giấy chứng nhận bảo hiểm nhân thọ, tập điều khoản hợp đồng bảo hiểm, bản sao hồ sơ yêu cầu bảo hiểm, bản sao phiếu minh họa về quyền lợi bảo hiểm.
Sau đó, khi khách hàng đến thực hiện các giao dịch như trên, chỉ cần mang CMND bản chính, viết phiếu đề nghị theo mẫu, nhân viên sẽ thực hiện quy trình đối soát, tra cứu chữ ký và các thông tin phù hợp với hồ sơ thì sẽ được phép thực hiện giao dịch. Đối với trường hợp chị Loan, các nhân viên thực hiện giao dịch cũng đã tiến hành đúng thủ tục kiểm tra, và đối chiếu chữ ký thì thấy hoàn toàn giống với chữ ký ban đầu của chị Loan trong hợp đồng.
Ông Hùng cho biết thêm, đây là trường hợp đầu tiên xảy ra suốt hơn 10 năm Prudential kinh doanh bảo hiểm tại Việt Nam.
Cảnh Kiên
