Dịch vụ công trực tuyến cần phải thân thiện hơn với người khuyết tật

Thực hiện chủ trương của Chính phủ trong việc đẩy mạnh chính phủ điện tử và chuyển đổi số, 63/63 tỉnh, thành phố và 100% các bộ, ngành Việt Nam đã có cổng dịch vụ công hoạt động. Tuy nhiên, theo báo cáo tháng 8/2022 của Ủy ban Quốc gia về Chuyển đổi số, tỉ lệ người dân Việt Nam sử dụng dịch vụ công trực tuyến trong 7 tháng đầu năm 2022 mới chỉ đạt 18%.

Bên cạnh đó, số liệu khảo sát Chỉ số Hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI) năm 2022 cho thấy, chỉ 3,05% người được phỏng vấn cho biết họ đã lập hồ sơ người dùng trên Cổng dịch vụ công Quốc gia, và hơn 1% sử dụng Cổng dịch vụ công để làm thủ tục hành chính.

Một phần nguyên nhân của thực trạng này là việc triển khai dịch vụ công trực tuyến toàn trình chưa hoàn chỉnh; các chức năng cung cấp dịch vụ chưa hoàn thiện, và giao diện chưa dễ sử dụng hay thân thiện với người dùng.

Trên đây là một số thông tin được chia sẻ tại tọa đàm chuyên đề “Đánh giá mức độ thân thiện với người dùng của 63 cổng Dịch vụ công trực tuyến cấp tỉnh lần thứ nhất, năm 2023” do Chương trình Phát triển Liên Hợp Quốc (UNDP) tại Việt Nam và Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển Truyền thông (IPS) phối hợp với tổ chức.

Công cụ tìm kiếm chưa thân thiện

Tại buổi tọa đàm, nhóm nghiên cứu của IPS và UNDP tại Việt Nam đã chỉ ra 5 thực trạng chính về mức độ thân thiện với người dùng của các cổng dịch vụ công cấp tỉnh, bao gồm các tính năng để thực hiện dịch vụ công trực tuyến toàn trình chưa được bảo đảm; quá trình thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường điện tử chưa được tối ưu hóa cho người dùng; bất cập trong kết nối dữ liệu, tài khoản và giao diện giữa hệ thống cung cấp dịch vụ công trực tuyến của trung ương và địa phương; cổng dịch vụ công còn khó tiếp cận với người khiếm thị và đồng bào dân tộc thiểu số; và việc cam kết bảo vệ dữ liệu cá nhân và bảo đảm an toàn thông tin chưa được quan tâm đúng mức.

Ông Patrick Haverman, Phó Đại diện thường trú của UNDP tại Việt Nam cũng chia sẻ những phát hiện chính của nhóm nghiên cứu, ví dụ như công cụ tìm kiếm còn chưa thân thiện, có 36/63 cổng dịch vụ công không hiển thị công cụ tìm kiếm trên trang chủ, 25/63 cổng không trả kết quả nếu sai từ khóa, 4 cổng yêu cầu đưa tên cơ quan cung cấp dịch vụ công trước khi tìm kiếm.

Ông Haverman nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến dễ tiếp cận và sử dụng cho người dân, đặc biệt là những người đang bị bỏ lại phía sau trong quá trình chuyển đổi số như đã nêu trong Báo cáo Đánh giá chuyển đổi số năm 2022.

Ngoài ra, kết quả phân tích 200 phản ánh kiến nghị về dịch vụ công trực tuyến đăng tải trên Cổng dịch vụ công quốc gia đã chỉ ra những hạn chế ở cả 3 phương diện: kỹ thuật (cổng dịch vụ công bị lỗi, không thể thanh toán trực tuyến, chữ ký số không được duyệt...), con người (cán bộ không giải thích, hướng dẫn cho người dân khi hồ sơ bị sai, cán bộ chưa nắm rõ quy trình...) và quy trình (người dân nộp hồ sơ trực tuyến nhưng được yêu cầu bổ sung hồ sơ trực tiếp; quy trình nộp trực tuyến, tiếp nhận, trả lại và từ chối hồ sơ chưa rõ ràng, v.v.).

Khuyến khích sự tham gia của người khuyết tật

Nhóm nghiên cứu đã đưa ra 2 nhóm khuyến nghị về tăng tính thân thiện, dễ sử dụng của giao diện cổng dịch vụ công trực tuyến và đề xuất hoàn thiện chính sách phát triển dịch vụ công trực tuyến để cải thiện tỉ lệ sử dụng và nâng cao trải nghiệm của người dân.

Đáng chú ý, nghiên cứu đề xuất dịch vụ công trực tuyến cần phải thân thiện hơn với người khuyết tật bằng cách rà soát định kỳ, phát hiện và cải thiện mức độ thân thiện với người khuyết tật sử dụng trình đọc màn hình, đồng thời mời nhóm người khuyết tật tham gia đánh giá trải nghiệm dịch vụ công trực tuyến.

Ngoài ra, nhóm cũng đề xuất tăng cường kết nối dữ liệu giữa cổng dịch vụ công quốc gia và các cổng dịch vụ công cấp tỉnh, và xây dựng quy định về chuẩn kỹ thuật kết nối, liên thông các hệ thống cung cấp dịch vụ công trực tuyến.

Theo ông Nguyễn Minh Hồng, Chủ tịch Hội truyền thông số Việt Nam, tỉ lệ người dân, doanh nghiệp thực tế sử dụng dịch vụ công vẫn còn hạn chế, nhưng điều này cũng hàm ý rằng cơ hội để mở rộng, bao phủ và gia tăng lợi ích cho người dân trong thời gian tới là rất lớn.

Ông Hồng khuyến nghị: “Chính phủ, đầu mối là Ủy ban Quốc gia về Chuyển đổi số, tập trung vào hai nhóm việc trọng tâm, gồm hoàn thiện chức năng cung cấp dịchf vụ công cho 25 dịch vụ công thiết yếu nhất và nâng cao trải nghiệm cho người dùng dịch vụ thông qua cải tiến giao diện dễ sử dụng và thân thiện hơn”.

“Làm được khâu này sẽ giúp Việt Nam tăng điểm số, đạt mục tiêu lọt vào nhóm 50 quốc gia đứng đầu trong xếp hạng Chính phủ điện tử của Liên Hợp Quốc”, ông Hồng khẳng định.

Nguyễn Tuyết