Cải tiến dịch vụ để nâng cao chất lượng
Trong công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng, PC Đắk Nông đã có nhiều giải pháp đổi mới tạo thuận lợi tối đa cho người dùng. Như: Áp dụng hoá đơn điện tử và đa dạng hóa các dịch vụ thu tiền điện; nhắn tin chăm sóc khách hàng sử dụng điện qua tin nhắn SMS, thực hiện tốt về chỉ số tiếp cận điện năng, giảm thời gian cấp điện trung áp 4 ngày, cấp điện hạ áp 2 ngày so với quy định,… Đặc biệt, việc thực hiện nhanh chóng tiếp nhận thông tin và xử lý các thắc mắc, yêu cầu của khách hàng về các dịch vụ điện thông qua tổng đài 19001909. Các kênh chăm sóc khách hàng từ công ty đến các điện lực trực thuộc đã được chuẩn hóa và hoạt động hiệu quả hơn.
Cùng với đó, PC Đắk Nông đã nỗ lực cố gắng thực hiện nhanh việc phục hồi cấp điện trở lại sau sự cố; thông báo rộng rãi đến khách hàng về lịch cắt điện cũng như tin nhắn dịch vụ thông báo chi tiết tiền điện sử dụng hàng tháng; đồng thời, để đảm bảo cung cấp điện thường xuyên, liên tục, công ty chú trọng thực hiện tốt đầu tư xây dựng, nâng cấp, cải tạo, sửa chữa hệ thống lưới điện, nâng cao chất lượng công tác quản lý vận hành, đảm bảo hành lang lưới điện để đảm bảo chất lượng điện năng phục vụ khách hàng.
Ngoài ra, để giải quyết nhanh chóng và thuận lợi cho khách hàng trong việc thanh toán tiền điện, PC Đắk Nông đã ký kết hợp tác với 8 ngân hàng và các tổ chức thu hộ. Trong năm, công tác thu hộ tiền điện qua ngân hàng/tổ chức thu hộ chiếm 72% tổng số hóa đơn phát hành.
Công nhân lắp đặt hệ thống công tơ điện tử
Nhìn lại 1 năm 2017 vừa qua, công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng của PC Đắk Nông đã có bước đột phá, vượt kế hoạch Tổng công ty Điện lực miền Trung giao. Đơn cử như: Điện thương phẩm vượt 1,8% so với kế hoạch giao, tăng 11,4% so với năm trước; doanh thu tiền điện vượt 1,9% so với kế hoạch, tăng 11% so với năm trước; hệ số thu tiền điện tăng 0,68% so với kế hoạch…
Đặc biệt, Công ty đã triển khai hoàn thành và đưa vào sử dụng các dự án đầu tư xây dựng, cải tạo nâng cấp lưới điện và công trình sửa chữa lớn lưới điện, góp phần nâng cao chất lượng cung ứng điện an toàn, hiệu quả cho khách hàng trên địa bàn, từ đó làm chuyển biến chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng sử dụng điện. Năm 2017, PC Đắk Nông đã đầu tư xây dựng, cải tạo nâng cấp và xây dựng mới lưới và trạm điện với tổng chi phí đầu tư: 179 tỷ đồng; đồng thời hoàn thành 45 công trình sửa chữa lớn, trong đó 38 công trình lưới điện, 7 công trình phục vụ sản xuất với giá trị đầu tư 10,5 tỷ đồng.
Đẩy mạnh ứng dụng khoa học công nghệ
Theo ghi nhận của chúng tôi, PC Đắk Nông cũng chú trọng thực hiện là việc đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác KD&DVKH. Cụ thể, công ty đã triển khai dịch vụ thông báo chỉ số công tơ, tiền điện hàng tháng và lịch tạm ngừng cung cấp điện đến khách hàng thông qua kênh như tin nhắn SMS, email, ứng dụng trên điện thoại.
Đặc biệt, công ty thực hiện 100% các yêu cầu dịch vụ tiếp nhận và giải quyết trực tuyến cấp điện mới, nếu như trước đây muốn đăng ký cấp điện mới, khách hàng phải trực tiếp đến các điện lực hoặc những điểm cố định để làm thủ tục, thì hiện nay, công tác cấp điện mới cho khách hàng đã được thực hiện trên hệ thống điện tử với những đổi mới như: Việc tiếp nhận thông tin cấp điện mới của khách hàng thông qua Tổng đài 19001909 hoặc qua website chăm sóc khách hàng (http://cskh.cpc.vn). Qua hệ thống này, khách hàng dễ giám sát thông tin về tiến độ cấp điện, góp phần giảm thiểu thủ tục, thời gian đi lại của khách hàng trong việc đăng ký cấp điện mới.
Dù đặc thù địa bàn còn nhiều khó khăn, vùng núi cách trở, nhưng PC Đắk Nông luôn nổ lực, tạo hướng đi đột phá và gặt hái nhiều thành tựu. Trong đó, sự hài lòng của khách hàng là điều vô cùng ý nghĩa.
Bên cạnh đó, công ty đã thực hiện 100% cấp điện mới và ghi chỉ số bằng máy tính bảng, triển khai lắp đặt công tơ điện tử, hệ thống thu thập chỉ số công tơ từ xa RF-Spider… Với nhiều ưu điểm thuận tiện và chính xác trong việc ghi chỉ số của khách hàng sử dụng điện, trong năm 2017, Công ty đã lắp đặt 79.000 công tơ điện tử và hệ thống.
Bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, trong năm 2017, PC Đắk Nông đã thực hiện việc khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo các tiêu chí đánh giá cụ thể. Trong quá trình thực hiện, các nhóm đánh giá tập trung sâu vào các nhóm yếu tố mà khách hàng có mức độ hài lòng thấp; đồng thời tìm hiểu các nhu cầu, mong muốn của khách hàng về chất lượng, dịch vụ của ngành điện.
Trên cơ sở đánh giá các nhóm yếu tố, công ty xác định các vấn đề khách hàng quan tâm hướng đến mục tiêu phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Được biết, trong thời gian đến, PC Đắk Nông sẽ tiếp tục duy trì và nâng cao chất lượng các mặt dịch vụ, đẩy mạnh cải cách hành chính, minh bạch hoá, đơn giản các thủ tục cung cấp điện… nhằm đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng sử dụng điện.
Tâm An
