Hãi hùng quấy rối tình dục... online

Gọi điện chỉ để thoả mãn "khẩu dâm"(?)

Công việc chăm sóc khách hàng là một phần không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh dịch vụ, vì nó không chỉ yêu cầu các kỹ năng giao tiếp mà bắt buộc phải là người có sức chịu đựng cao khi mà các thượng đế ngày càng lắm chiêu, nhiều mẹo và cực kỳ khó lường. Dù là người có kinh nghiệm xử lý tình huống đến đâu thì khi gặp những ca khó đỡ của những tên yêu râu xanh đội lốt thượng đế cũng phải ngậm đắng nuốt cay, vì tự dưng gặp phải tình huống dở khóc, dở cười

> Muốn nhận máy tính bảng Google Nexus 7 không mất một xu nào, hãy vào đây!

Nguyễn Thị Minh Tuyết - nhân viên chăm sóc khách hàng của mạng Vinaphone là người có kinh nghiệm hơn hai năm công tác và đã trải qua nhiều trường hợp gặp khách hàng dở chứng. Lúc mới vào nghề khi nghe  và trả lời những cuộc gọi đó còn ám ảnh chị nhưng sau dần cũng thấy quen. Chị chia sẻ: "Ngoài việc phải sở hữu một giọng nói thuyết phục, truyền cảm thì rất cần thiết phải có khả năng tư duy và xử lý tình huống nhanh nhạy là yếu tố tiên quyết để chọn nhân viên trực tổng đài. Vì hàng trăm cuộc gọi mỗi ngày, mà mỗi thượng đế là một tính cách khác nhau, không phải ai cũng có thái độ lịch sự, thoải mái và đặc biệt là nói chuyện đúng chủ đề. Mà điều khó nữa là nhân viên luôn phải giữ phong thái lịch sự, dù có tức giận đến mấy. Đó cũng chính là lí do tại sao, nghề làm dâu trăm họ này dù không quá kén chọn về học vấn, trình độ và bằng cấp, nhưng rất ít người có thể đáp ứng được, khi áp lực từ môi trường làm việc quá lớn”.

Chị Lê Minh Huệ (cựu nhân viên trực tổng đài hãng Taxi Mai Linh) chia sẻ về những bi, hài xung quanh nghề tư vấn. Do thiếu kinh nghiệm trong việc xử lý tình huống, nên chị đã nóng nảy, tức giận khi bị khách hàng tỏ ra khiếm nhã. “Chuyện khách hàng gọi điện đến không vì mục đích hỗ trợ công việc mà chủ yếu là để gạ tình thì tôi nghe kể nhiều nhưng chưa gặp phải. Vì thiếu kỹ năng xử lý, tính tình lại khá nóng nảy nên hôm đó khi khách hàng gọi điện đến và đề cập thẳng vấn đề là rủ tôi "đi khách". Sau khi mềm mỏng từ chối và hướng tên kia quay trở lại nội dung chính, hắn ta vẫn không buông tha khi nằng nặc luyên thuyên về giá cả, địa điểm và cả những biệt đãi nếu tôi đồng ý. Tức quá, tôi đốp thẳng thừng tên yêu râu xanh kia với những lời lẽ ám chỉ hắn ta là một kẻ kém văn hóa, lố bịch. Ngày hôm sau, tôi đã bị sa thải vì lý do khiếm nhã với khách hàng. Vì nếu tinh tế hơn, tôi đã có thể xử lý tình huống theo cách nhẹ nhàng

Các tư vấn viên tổng đài luôn bị ám ảnh bởi những cuộc gọi của khách hàng "yêu râu xanh" (Ảnh minh họa).hơn”, chị Huệ chia sẻ.

Đối phó "yêu râu xanh" bằng cách ghi âm cuộc gọi

Những tên yêu râu xanh này thường gọi điện vào những khung giờ muộn màng, vắng vẻ như buổi trưa hoặc có khi là 0h. Bởi vào thời gian yên ắng này chúng có thể thoải mái quấy rối mà khó bị phát hiện hơn.

Tuy nhiên, trao đổi về vấn đề này, luật sư Trần Đình Triển (văn phòng luật sư Vì Dân) là người từng có thâm niên trong việc tư vấn pháp luật của tổng đài 1080 chia sẻ: "Dù gặp phải trường hợp khiếm nhã hay thiếu văn hóa thì cũng không thể khép khách hàng đó vào tội quấy rối tình dục. Bởi vì đây là giao tiếp gián tiếp qua điện thoại nên chỉ được đánh giá trên góc độ văn hóa giao tiếp mà thôi. Và theo tôi, quy tắc của các tổng đài đối với các nhân viên cũng không nên quá cứng nhắc mà cần linh động trong từng trường hợp. Vì nếu gặp phải khách hàng khiếm nhã và không có thái độ hợp tác thì nhân viên có thể lịch sự chủ động dập máy thay vì cố gắng nghe điện thoại theo kiểu tra tấn. Đã gắn bó với nghề dịch vụ này thì bắt buộc phải thích nghi với những yêu cầu khắt khe cũng như những sự cố bất ngờ đến từ các cuộc gọi mỗi ngày, nếu là người dễ nổi nóng, hay không làm chủ được mình thì chắc chắn sẽ để ra những sự cố đáng tiếc".

Còn với bạn trẻ Nguyễn Thị Lành (Cổ Nhuế, Từ Liêm, Hà Nội), từng là nhân viên tư vấn, chăm sóc khách hàng của tổng đài Viettel 19008198, chia sẻ về trường hợp khách hàng dê xồm, mà mỗi lần nhắc đến cô vẫn cảm thấy rùng mình. Hôm đó, Lành trực ca muộn, khoảng tầm 1h30’ sáng, có một vị khách hàng giọng lè nhè kiểu say rượu, gọi điện đến tổng đài để tìm kiếm... đối tác giải quyết nhu cầu. Dù hết sức hoang mang với vị khách không mong đợi này, Lành đã nhẹ nhàng đề nghị khách trao đổi đúng chuyên môn được hỗ trợ. Nhưng vị khách tức giận, xổ ra một tràng với những ngôn từ tục tĩu, thiếu văn hóa. Sau đó, Lành đã lịch sự chủ động đề nghị xin dập máy. Nhưng một lát sau, vị khách vẫn dai như đỉa khi tiếp tục gọi điện đến tổng đài và gọi vào đúng đầu số bàn điện thoại viên của cô. Bất đắc dĩ, cô phải kết nối với máy chủ của trung tâm để ghi âm lại cuộc hội thoại nhằm làm bằng chứng về trường hợp khách hàng yêu râu xanh này.

Lành cũng chia sẻ kinh nghiệm đối với các nữ tư vấn viên tổng đài khi gặp phải tình huống ngoài dự tính đó là:  "Các nhân viên trực tổng đài nên bình tĩnh, nhẹ nhàng, giữ đúng nguyên tắc công ty đưa ra. Còn nếu thấy cuộc hội thoại đi quá mức độ cho phép, thì nên ghi âm hoặc kết nối với máy chủ để làm bằng chứng biện minh cho thái độ phục vụ khách hàng của mình sau này".

Mỗi lần điện thoại đổ chuông, nhất là đêm khuya thực sự là một lần ám ảnh. Dù mệt mỏi ù tai, hay biết là số điện thoại quấy rối, các điện thoại viên vẫn phải lập tức nghe máy niềm nở, nhẹ nhàng mà không có quyền từ chối. Đến khi phát hiện cuộc gọi không liên quan đến nội dung hỗ trợ của mình hoặc các vấn đề vượt ngoài vòng chức năng của mình, các điện thoại viên mới được xin phép  ngắt máy- Lành tâm sự thêm.

Không chỉ riêng trường hợp của chị Huệ, chị Tuyết, chị Lành mà hầu hết tất cả các tổng đài viên, các nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại đều đã từng trải qua những tình huống tương tự. Dẫu biết là khách hàng thì luôn có người này, kẻ kia nhưng việc đủ kiên nhẫn để trụ lại với nghề là một điều không hề dễ dàng.    

Gia Lê