Kỳ 1: Họa vô đơn chí và "bão đánh giá" 1 sao

Năm 1790, Josiah Wedgewood, một doanh nhân người Anh đã thiết kế bộ ấm trà cho Nữ hoàng Charlotte. Chẳng bao lâu sau, bộ ấm trà ấy được biết đến rộng rãi với cái tên “Queensware” và trở thành sản phẩm được săn đón. “Queensware” được coi là thương vụ đầu tiên về sự kết hợp giữa người nổi tiếng và một sản phẩm.

Theo thời gian, sự gắn kết giữa người nổi tiếng và thương hiệu, doanh nghiệp ngày càng trở nên phổ biến hơn, chặt chẽ  với nhiều sắc thái, đa chiều hơn. Và cũng vì thế, phía sau cái bắt tay giữa người nổi tiếng và doanh nghiệp không chỉ có ánh hào quang, nó còn có cả những góc khuất...

Ngồi im vẫn "lãnh đạn"

Trấn Thành công khai bản sao kê hơn 1.000 trang cho đợt kêu gọi quyên góp cứu trợ lũ lụt miền Trung vào cuối năm 2020 chỉ nhằm mục đích khẳng định bản thân minh bạch trong chuyện từ thiện, không gian dối như đồn thổi. Ngay sau đó, vụ việc trở thành tâm điểm với những ý kiến trái chiều và đến bây giờ, 1.000 trang sao kê của Trấn Thành vẫn nhận được sự quan tâm của dư luận.

Trong cơn bão 1 sao liên quan đến Trấn Thành, vào thời điểm đó Vietcombank là cái tên đầu tiên được réo gọi. Chỉ một ngày kể từ khi Trấn Thành công khai 1.000 trang sao kê, netizen đã tràn vào Fanpage chính thức của Vietcombank để đặt câu hỏi với cùng một nội dung: Tại sao 1.000 tờ Trấn Thành đăng không giống như sao kê tôi từng nhận? Chính sách sao kê của Vietcombank là như thế nào, tại sao không hiển thị cột số dư? Nhìn những bản sao kê của Trấn Thành tôi cảm thấy nó không đầy đủ, ngân hàng có thể giải thích? Cùng với việc tăng đột biết bình luận, netizen tấn công các bài viết cũ của Vietcombank bằng cách thả biểu tượng phẫn nộ. 

Sau khi Fanpage khóa chức năng comment, netizen chuyển sang tấn công app Vietcombank trên kho ứng dụng và để lại cơn bão đánh giá 1 sao. Không chỉ đánh giá 1 sao, netizen còn để lại nhiều bình luận tiêu cực, thậm chí xuất hiện một clip "không vui vẻ gì".

Trước hành động công kích của netizen, Vietcombank đã phải lên tiếng. Theo đó, ngân hàng này cho biết, theo quy định tại Thông tư 23/2014/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước và quy định hiện hành của Vietcombank, ngân hàng sẽ thực hiện in sao kê tài khoản để cung cấp theo yêu cầu của khách hàng...

Tùy hình thức nhận sao kê (bằng văn bản hoặc qua kênh trực tuyến), các định dạng về mẫu sao kê có thể khác nhau nhưng đều đảm bảo đầy đủ thông tin quy định. Vietcombank cũng khẳng định: “Chúng tôi luôn cam kết về tính minh bạch, chính xác của các thông tin trên sao kê tài khoản của khách hàng được cung cấp chính thức bởi Vietcombank.

Theo quy định về bảo mật thông tin, ngân hàng chỉ được quyền cung cấp thông tin sao kê tài khoản cho khách hàng, người được khách hàng ủy quyền hợp pháp hoặc các cơ quan có thẩm quyền khi được yêu cầu”.

Sau động thái này của Vietcombank, netizen chuyển hướng, tràn đến "tấn công" các nhãn hàng hợp tác với Trấn Thành. Cái tên chịu trận tiếp theo là Baemin, ứng dụng đặt đồ ăn nổi tiếng này bị netizen "tấn công toàn diện".

Sau đợt giãn cách xã hội kéo dài, Baemin vừa mới hoạt động trở lại thì phải đón bão 1 sao trên kho ứng dụng, đây thực sự là một thách thức. Không chỉ bị đánh giá 1 sao, đi kèm với nó còn là những bình luận tiêu cực phản đối Trấn Thành làm đại diện hình ảnh cho Baemin.

Ở Fanpage của Baemin, lượt tương tác tăng đột biến với những bình luận công kích nhằm vào Trấn Thành. Trước làn sóng tẩy chay của netizen, Baemin đã nhanh chóng hành động. Trên ứng dụng Google Play, Baemin trả lời người dùng đánh giá 1 sao: “Hiện tại, ứng dụng giao đồ ăn Baemin năm 2021 không còn đại sứ thương hiệu và cũng không có các chương trình quảng bá truyền thông bằng hình ảnh bạn đề cập”.

Đây là động thái ngầm phủ nhận vai trò của Trấn Thành với Baemin. Sau thông báo của Baemin, nhiều cư dân mạng đã kêu gọi đánh giá lại 5 sao cho nhãn hàng này.

Ngoài Baemin, Trấn Thành còn là đại diện hình ảnh cho sàn thương mại điện tử Lazada Việt Nam. Tất nhiên, Lazada cũng bị réo tên. Trên kho ứng dụng, nhãn hàng cũng chịu chung số phận với Baemin, nhận bão 1 sao.

Fanpage của Lazada cũng gia tăng một lượng lớn tương tác với biểu cảm phẫn nộ. Trước "cơn bão tẩy chay" đối với Trấn Thành, Lazada không lên tiếng nhưng hình ảnh của nam MC trên Fanpage và Website của sàn thương mại điện tử này đều đã không còn.

Hình ảnh của Trấn Thành biến mất khiến nhiều người bất ngờ, bởi suốt 2 năm qua, anh luôn gắn liền với thương hiệu này. Sự biến mất khiến netizen có nhiều đồn đoán xấu về mối quan hệ giữa Trấn Thành với Lazada Việt Nam. Thực hư ra sao chưa rõ, tất cả mới chỉ là suy luận của netizen, bởi cả Trấn Thành và Lazada đều chưa lên tiếng về vụ việc.

Cùng với việc hình ảnh bị “bay màu” ở Lazada, Trấn Thành và cả Hari Won đều không còn xuất hiện trong bài đăng mới nhất của ngân hàng Woori. Trước đó, Trấn Thành và Hari Won là đại sứ thương hiệu của Ngân hàng TNHH MTV Woori Việt Nam.

Trong các poster quảng cáo, Trấn Thành luôn xuất hiện ở trung tâm. Vì vậy, việc bất ngờ biến mất mà không có một phát ngôn chính thức nào đang nhận được sự quan tâm đặc biệt của netizen. Cũng như với Lazada, netizen đồn đoán, cơn bão sao kê đã cuốn Trấn Thành ra khỏi ngân hàng này.

Tuy nhiên, vẫn còn quá sớm để khẳng định, Trấn Thành bị loại vì 1.000 trang sao kê. Rất có thể, Trấn Thành đã hết thời gian làm đại sứ hoặc giữa nam MC và ngân hàng có thoả thuận riêng.

Trấn Thành có thật sự bị các nhãn hàng chấm dứt hợp đồng vì 1.000 trang sao kê hay không là câu trả lời chúng ta phải chờ phát ngôn chính thức từ các bên. Ở góc độ cá nhân, mỗi người có thể tự đưa ra phán đoán của mình.

Giá trị và chỉ dấu bị tổn hại

Bị đánh giá 1 sao trên kho ứng dụng là điều không mong muốn của bất cứ nhãn hàng nào. Việc xếp hạng các doanh nghiệp theo hệ thống gắn từ 1 đến 5 sao là cách để người tiêu dùng thực sự thể hiện sự đánh giá của mình sau khi đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty.

Đây vừa là cách thể hiện sự gắn bó vừa là đánh giá của cá nhân với doanh nghiệp. Nó vừa là cách thể hiện giá trị, "quyền lực" vừa là để đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng.

Bằng cách này, người tiêu dùng cung cấp thông tin cho doanh nghiệp để tiếp tục duy trì những cái tốt, xử lý cái chưa hoàn thiện hoặc nâng cấp sản phẩm, dịch vụ lên một tầm cao mới. Với những người tiêu dùng khác, đây là chỉ dấu trước khi ra quyết định sử dụng một sản phẩm, dịch vụ mà họ chưa hề biết. Khi giá trị và chỉ dấu bị tổn hại, nó sẽ mang đến những hệ luỵ.

Trao đổi với Người Đưa Tin, chuyên gia truyền thông thương hiệu, đồng sáng lập Elite PR School, ông Nguyễn Đình Thành cho biết: “Bị đánh giá 1 sao vì một lỗi mà họ không hề mắc về sản phẩm, dịch vụ là một thua thiệt lớn cho doanh nghiệp. Bởi, việc đánh giá là dành cho người thực sự đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ chứ không phải là một chiến dịch quảng cáo của doanh nghiệp.

Có thể nói, doanh nghiệp sẽ bị thiệt hại oan uổng khi nhiều khách hàng tiềm năng không sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp vì một lý do không chính đáng. Trong ngành dịch vụ khách sạn, lữ hành, nhiều công ty sẽ không đặt khi trang Fanpage của cơ sở lưu trú bị đánh sao thấp.

Trong ngành ăn uống, khách hàng hạn chế đến ăn hoặc đặt hàng vì sợ bị gặp những "sự bất ngờ khó chịu". Trong ngành bán lẻ, khách hàng sẽ ngại lui tới hoặc đặt hàng qua mạng. Điều này không chỉ làm mất uy tín mà còn làm sụt giảm doanh số của công ty”.

Trước Trấn Thành, “cơn bão” 1 sao của netizen đã có ở nhiều nơi, nhằm vào nhiều đối tượng. Tuy chưa doanh nghiệp nào chính thức lên tiếng về việc, bị đánh giá 1 sao gây tổn thất bao nhiêu, nhưng theo chia sẻ của ông Nguyễn Đình Thành thì rõ ràng nó để lại những hậu quả nặng nề.

Trả lời cho câu hỏi, giải pháp cho doanh nghiệp khi gặp tình huống này là gì, ông Thành cho rằng: “Khi đã phải đối mặt với tình huống bị đánh giá đồng loạt 1 sao, doanh nghiệp có thể lên tiếng đính chính nếu có sự hiểu lầm, giải thích kỹ hơn khi có điều chưa rõ; khuyến khích nhân viên và cộng đồng xung quanh thương hiệu lên tiếng bảo vệ; đồng thời đẩy mạnh các hoạt động truyền thông.

Bài học kinh nghiệm là nên phòng sự cố hơn là xử lý sự cố. Doanh nghiệp cần đầu tư vào trải nghiệm khách hàng, chăm sóc khách hàng, thực sự tạo dựng một cộng đồng xung quanh thương hiệu để khi có việc cộng đồng sẽ là những người hiểu và bảo vệ mình”.

Như vậy, khi bị đánh giá 1 sao giống như đi học bị điểm kém, doanh nghiệp phải bù đắp bằng các điểm cao, nhưng trên thực tế không nhiều khách hàng sẵn lòng cho doanh nghiệp cơ hội thứ hai.

Tác động của bình luận tiêu cực từ số đông và những chỉ số khiến họ không muốn mất thời gian và cùng với đó doanh nghiệp sẽ mất đi cơ hội.

Để nỗ lực quay lại mức đánh giá tốt ban đầu đúng với chất lượng và dịch vụ của mình, doanh nghiệp sẽ mất nhiều tháng để khuyến khích khách hàng đánh giá và đánh giá tốt. Đương nhiên, cùng với thời gian là tiền bạc, doanh nghiệp sẽ phải đầu tư nhiều hơn vào PR, quảng cáo, ra các chương trình khuyến mại để thu hút khách và mời gọi đánh giá.

Gương mặt đại diện bị tẩy chay, doanh nghiệp ngồi im vẫn "lãnh đạn" và sau "loạt đạn 1 sao" kia là những hệ lụy trên nhiều mặt. Về mặt giá trị, đó là mất mát không hề nhỏ. Vậy, dưới góc độ pháp luật, hành động đồng loạt đánh giá 1 sao mà không xuất phát từ việc thực sự trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp, netizen có vi phạm pháp luật?

Luật sư Đặng Văn Cương, Trưởng Văn phòng Luật sư Chính Pháp chia sẻ với Người Đưa Tin: “Việc đánh giá, bình chọn đối với một tổ chức, một cá nhân, một dịch vụ, một hoạt động kinh doanh nào đó là quyền tự do của mỗi người. Tuy nhiên, nếu việc đánh giá là có chủ đích, nhằm mục đích hạ thấp uy tín, xâm phạm đến quyền và lợi ích hợp pháp của Nhà nước, của tổ chức, của cá nhân thì đó là hành vi vi phạm pháp luật.

Với những trang thông tin hoạt động công khai, những tài khoản mạng xã hội có tính năng đánh giá theo các sao, số thì việc một người tiếp cận rồi đánh giá về hoạt động kinh doanh, dịch vụ của một cơ quan, tổ chức là chuyện bình thường.

Tuy nhiên, nếu có hành vi truy cập trái phép vào mạng máy tính, mạng viễn thông, mạng Internet đánh cắp thông tin của cơ quan, tổ chức, cá nhân hoặc cản trở hoạt động của các phương tiện điện tử của tổ chức, cá nhân thì đó là hành vi vi phạm pháp luật.

Hành vi đó có thể bị truy cứu trách nhiệm hình sự theo quy định của Bộ Luật hình sự năm 2015, sửa đổi, bổ sung năm 2017”.

LÊ ANH

Xem thêm: Kỳ 2: Chữa lành tổn thương và góc nhìn về "xử lý khủng hoảng"