Loạt lãnh đạo ngân hàng nói về việc “chiều lòng” khách hàng khi chuyển đổi số

Tại toạ đàm trực tuyến “Xây dựng kết nối bền vững với khách hàng trong chiến lược phát triển ngân hàng số” chiều 18/11 do Ban Kinh tế Trung ương chủ trì đã ghi nhận nhiều chia sẻ về việc đặt khách hàng là trung tâm từ các lãnh đạo ngân hàng khi chuyển mình vào thời kỳ xây dựng ngân hàng thông minh.

Tiếp cận khách hàng tiềm năng bằng “ngân hàng mở”

Ông Nguyễn Chiến Thắng - Giám đốc Ngân hàng số, Ngân hàng BIDV chia sẻ: Hệ sinh thái số là một trong những trụ cột trong phát triển của ngân hàng BIDV bên cạnh con người, khách hàng, công nghệ.

Chúng tôi xây dựng các tầng của hệ sinh thái số, trong đó, tầng lõi gồm các loại hình dịch như dịch vụ thanh toán, huy động tài chính, dịch vụ tín dụng, đầu tư… 

Tầng tiếp theo là “ngân hàng mở”. Với loại hình này, thay vì xây dựng các kênh phân phối khách hàng, BIDV sẽ đưa dịch vụ cho đối tác thứ 3 - vì họ sẽ có “một tập khách hàng tiềm năng” như khách hàng của các công ty chứng khoán, công ty bảo hiểm, công ty bán lẻ, công ty fintech… Kết quả được ghi nhận trong 6 tháng gần đây cho thấy, doanh số và tỉ lệ giao dịch qua các kênh ngân hàng mở tăng rất mạnh. Đặc biệt, trong tháng 10 số lượng tăng đột biến so với những tháng trước đó.

Tầng thứ ba là chúng tôi kết nối cung cấp thông tin dịch vụ không liên quan đến tài chính như cung cấp thông tin về bất động sản với những công ty đã liên kết với ngân hàng; hay định hướng đến việc xây dựng và phối hợp với công ty viễn thông, logistics, giáo dục cho trẻ em.

Đây là những lĩnh vực mà khách hàng của BIDV đặc biệt quan tâm sau hoạt động tài chính. Khi có sự tích hợp, liên kết, khách hàng sẽ không mất nhiều thời gian, hay quá nhiều chi phí khác cho hoạt động tìm hiểu.

Chú trọng vào nhóm khách hàng trung thành

Ông Phạm Anh Tuấn – Thành viên HĐQT, Trưởng Ban Hiện đại hoá công nghệ Vietcombank nhấn mạnh: Có một vấn đề là đa phần các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện nay chưa thoả mãn được mong muốn của khách hàng.

Hiện nay khách hàng vẫn chỉ coi ngân hàng là nơi rút tiền, chuyển tiền. Vậy làm thế nào để khách hàng trung thành gắn kết với ngân hàng? Không có cách nào khác là phải làm sao hàng ngày khách hàng sẽ sử dụng ứng dụng của ngân hàng tối thiểu 1 lần/ngày.

Cái quan trọng là phải làm sao cung cấp cho khách hàng một dịch vụ quản lý tài chính cá nhân trên một nền tảng duy nhất. Chỉ có như vậy, khách hàng mới có thể tận dụng được tất cả, kiểm soát và quản lý được toàn bộ các tài chính cá nhân như kế hoạch chi tiêu, dòng tiền ra - vào…

Phải xây dựng một hệ sinh thái ngân hàng mà qua đó có thể cung cấp cho người dùng không chỉ liên quan đến tài chính cá nhân, mà còn là các dịch vụ khác như giao thông, bảo hiểm,… Tôi cho rằng, hiện nay các sản phẩm của các ngân hàng hiện nay mới chỉ dừng lại ở từng lĩnh vực cụ thể, manh mún. 

Để khách hàng gắn kết với ngân hàng, thì cần phải đưa ra một số nội dung, trong đó nhiều vấn đề phải thực hiện ngay.

Thứ nhất, gia tăng trải nghiệm của khách hàng. Muốn kéo khách hàng đến ngân hàng nhiều hơn thì phải gia tăng trải nghiệm cho khách hàng, từ đó tạo ra khách hàng trung thành. Chỉ có khách hàng trung thành mới là người quảng cáo chân thực nhất, không công, vô tư nhất đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Cùng với đó, qua gia tăng trải nghiệm của ngân hàng, khách hàng sẽ thấy được sự nhất quán về sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho họ.

Thứ hai, cá nhân hoá được dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Điều này để khách hàng thấy rằng ngân hàng thực sự hiểu mình, dù điều đó không dễ nhưng đây là công việc ngân hàng phải hướng tới. Khi một khách hàng sử dụng cảm thấy hài lòng với dịch vụ của ngân hàng thì không có lý gì mà họ phải chuyển sang dùng ngân hàng khác cả.

Thứ ba, hệ sinh thái số sẽ giúp cho mỗi ngân hàng tạo ra đặc trưng riêng của mình, từ đó tạo ra sự độc đáo, và cạnh tranh khác biệt so với các đối thủ trong cùng hệ thống.

Chinh phục khách hàng dựa vào nhu cầu của chính khách hàng

Ông Đỗ Quang Vinh – Phó Tổng Giám đốc Ngân hàng SHB cho hay: Điểm khởi đầu của SHB khá chậm hơn với ngân hàng khác, nhưng đó lại là lợi thế. Chuyển đổi số là xu hướng tiếp cận với khách hàng tốt hơn, nhanh hơn so với việc triển khai hoạt động tài chính truyền thống.

Quan điểm của SHB là chú trọng xuất phát của khách hàng, đó cũng là giá trị cốt lõi của vấn đề này. Thực ra các ngân hàng đều nói đến câu chuyện khách hàng là trọng tâm nhưng theo tôi thấy cũng chưa ai có thể khẳng định rằng mình đã làm tốt nhu cầu của khách hàng cũng như tự hào nói mình đã chuyển đổi thành công cả.

Với mục tiêu đó, chúng tôi xác định hành trình chinh phục khách hàng chính là dựa vào nhu cầu của khách hàng. Đây sẽ là chặng đường dài. Trên thực tế, nhu cầu của khách hàng càng ngày càng thay đổi, mỗi một ngày trôi qua thì sự đòi hỏi về nhu cầu càng lớn hơn, phức tạp hơn, tinh tế hơn.

Với SHB, trên con đường chuyển đổi số, chúng tôi đặt 4 giá trị cốt lõi là: Con người và sự tương tác thì quan trọng hơn quy trình và công cụ; Giải pháp sẽ có giá trị tốt hơn là một bộ tài liệu đầy đủ; Hợp tác với khách hàng quan trọng hơn việc chỉ tập trung vào một hợp đồng với khách hàng; Ứng phó và phản hồi với các thay đổi hơn là việc đi theo một kế hoạch đã lập sẵn.

Đầu tư công nghệ, nâng trải nghiệm của khách hàng

Ông Bùi Xuân Trường – Giám đốc Công nghệ Ngân hàng số của TPBank cho biết: Đầu tư công nghệ, nâng trải nghiệm của khách hàng là một trong những mục tiêu cốt lõi mà ngân hàng hướng đến khi chuyển đổi số. Vậy làm sao để hiểu được khách hàng? Trước tiên chúng tôi dựa vào con người, trước hết đó là những nhân viên kì cựu hiểu tâm lý khách hàng, sau đó sẽ thu thập dữ liệu.

Với hệ thống big data, chúng tôi có dữ liệu nhiều chiều của các khách hàng, từ giao dịch đến xử sự của khách hàng trên ứng dụng. Ngoài ra, chúng tôi còn có những dữ liệu lớn từ thông tin phi truyền thống từ việc phối hợp với đối tác. Với những dữ liệu đó, chúng tôi sẽ phân tích tâm lý, nhu cầu của khách hàng để từ đó, cung ứng dịch vụ phù hợp với khách hàng có nhu cầu.

Nói là vậy như khi bắt tay vào thực hiện thì rất là khó, và có rất nhiều công việc cần phải triển khai. Tại TPBank thì nhân sự làm công nghệ chiếm 10% tổng nhân sự của toàn ngân hàng. Đây cũng chính là lợi thế của chúng tôi khi bước vào công cuộc chuyển đổi số khi đầu tư công nghệ là yếu tố bắt buộc.

Trên hành trình chuyển đổi mô hình ngân hàng truyền thống sang ngân hàng thông minh, chúng tôi rất chú trọng việc phải có nền tảng. TPBank có lợi thế của người đi trước khi đã có 3 năm chạy nền tảng backbase, từ đó chúng tôi đã thu thập dữ liệu, nghiên cứu dữ liệu, công nghệ mới để đáp ứng được nhu cầu trong câu chuyện chuyển đổi số ngân hàng.