Việc ông Phan Văn Thông, trú tại huyện Nghi Xuân, tỉnh Hà Tĩnh, chủ sở hữu xe Mazda BT50 kiện công ty Trường Hải Nghệ An về sự cố xảy ra với chiếc xe mới mua, khiến dư luận xôn xao trong khoảng thời gian dài.
Mới đây, TAND TP.Vinh, tỉnh Nghệ An đã mở phiên tòa sơ thẩm và bác đơn kiện của ông Thông. Một lần nữa, dư luận lại “dậy sóng”. Để có thông tin 2 chiều, chúng tôi đã liên hệ với ông Nguyễn Một, Giám đốc truyền thông của tập đoàn ô tô Trường Hải (Thaco), để làm rõ một số thắc mắc của dư luận.
PV: Nhiều người cho rằng, trong vụ kiện giữa Thaco và khách hàng Phan Văn Thông, dù Thaco thắng kiện nhưng lại thua về mặt truyền thông. Bởi, qua vụ kiện này, không ít người lo lắng khi xe mình mua chẳng may hư hỏng sẽ bị công ty “bỏ rơi”. Ông nghĩ sao?
Ông Nguyễn Một: Trước hết, tôi xin khẳng định rằng, đứng trên góc độ truyền thông hay quan điểm về kinh doanh, Thaco luôn coi trọng quyền lợi của khách hàng. Trường hợp chiếc xe Mazda BT50 của khách hàng Phan Văn Thông xảy ra sự cố tại tỉnh Quảng Trị, chúng tôi đã luôn theo sát và đồng hành tìm cách khắc phục.
Qua đánh giá, kiểm tra hiện trạng xe, công ty kết luận nguyên nhân xe gặp sự cố là do nước từ môi trường bên ngoài lọt vào động cơ qua đường lấy gió, làm cho thanh truyền máy số 2 bị cong và khi động cơ vận hành trong một thời gian dài, với tình trạng này, dẫn đến thanh truyền động bị gãy, đâm thủng lốc máy. Hư hỏng trên xe của khách hàng Phan Văn Thông không thuộc phạm vi bảo hành của Mazda Việt Nam. Sự việc này cũng đã được báo cáo về tổng công ty, chúng tôi đã nghiên cứu cặn kẽ và đồng thời báo cáo kỹ thuật cho tập đoàn Mazda tại Nhật Bản, để xem xét và có kết luận trên. Với tất cả những việc làm này, chúng tôi khẳng định là không có tình trạng “bỏ rơi” khách hàng.
Chiếc xe của ông Thông.
PV: Như ông nói, theo kết luận này thì xe hư do nguyên nhân khách quan. Vậy, khách hàng không có lỗi ở đây?
Ông Nguyễn Một: Theo tôi, vấn đề ở đây không phải là ai có “lỗi”, mà quan trọng là cả 2 bên có giải pháp gì để khắc phục sự cố. Như tôi đã nói ở trên, tất cả những phân tích kỹ thuật đều cho thấy nguyên nhân hư hỏng này là do hiện tượng “thủy kích” trong quá trình vận hành. Tuy không phải là nguyên nhân kỹ thuật, nhưng chúng tôi vẫn đề nghị hỗ trợ khách hàng thay lốc máy mới, bảo trì để xe vận hành bình thường, theo chính sách chăm sóc khách hàng của công ty. Việc làm sao để chiếc xe có thể vận hành bình thường, đồng thời khách hàng không mất chi phí sửa chữa mới là vấn đề cần đặt lên hàng đầu.
PV: Nếu sản phẩm không bị lỗi thì tại sao Trường Hải lại muốn hỗ trợ? Phải chăng, phía công ty đang muốn “xoa dịu” dư luận?
Ông Nguyễn Một: Mặc dù nguyên nhân sự cố hỏng xe ở đây không xuất phát từ lý do kỹ thuật, không thuộc chính sách bảo hành chung của tập đoàn Mazda, nhưng xuất phát từ mong muốn chia sẻ rủi ro với khách hàng, công ty có chính sách hỗ trợ nên đưa ra đề nghị hỗ trợ sửa chữa thay lốc máy và bảo trì miễn phí, để xe hoạt động bình thường.
Trước đây, chúng tôi cũng đã hỗ trợ sửa chữa miễn phí nhiều trường hợp không thuộc phạm vi bảo hành, như xe đã sử dụng quá thời gian bảo hành, hay hư hỏng được xác định nguyên nhân khách quan do sơ ý khi vận hành. Nếu thực sự xác định là lỗi sản phẩm thì công ty sẵn sàng bảo hành hay tổ chức triệu hồi như trường hợp Mazda3 trước đây. Đến nay, công ty vẫn mong muốn được giải quyết sự việc trên tinh thần thiện chí, hợp tác và chia sẻ. Công ty sẽ thay mới lốc máy và bảo trì để xe hoạt động bình thường. Việc hỗ trợ cho khách hàng là quan điểm nhất quán ngay từ đầu chứ không phải bây giờ mới đề xuất.
Chúng tôi theo dõi chuyện này trên mạng xã hội và nhận thấy có nhiều anh chị trên facebook chưa nắm hết vấn đề, có bình luận kêu gọi ủng hộ anh Thông. Tuy nhiên, cũng có nhiều anh chị nắm được chuyên môn và có quá trình theo dõi từ đầu đã đưa ra nhận định khách quan. Trên một số diễn đàn đã ra thông báo dừng ủng hộ, giúp đỡ anh Thông đàm phán; hoặc đưa ra những ý kiến phân tích và khuyên anh Thông nên nhận hỗ trợ từ phía công ty. Chúng tôi mong muốn và kêu gọi cộng đồng mạng có cái nhìn công tâm cho cả 2 phía.
PV: Từ sự việc này, phía Trường Hải có biện pháp gì để những sản phẩm của mình không rơi vào trường hợp tương tự?
Ông Nguyễn Một: Thực tế, trên thị trường hiện nay có khoảng 11.000 chiếc xe Mazda BT50 đang vận hành, việc 1/11.000 chiếc xe gặp sự cố như trên cho thấy, đây không phải là hiện tượng phổ biến xuất phát từ nguyên nhân kỹ thuật. Do đó, việc đặt ra vấn đề “làm gì để những sản phẩm của chúng tôi không rơi vào trường hợp tương tự” là không hợp lý.
PV: Ông có muốn chia sẻ thêm về vụ việc này không?
Ông Nguyễn Một: Chúng tôi hy vọng khách hàng Phan Văn Thông chấp nhận phương án hỗ trợ toàn bộ chi phí khắc phục hư hỏng và cam kết bảo hành động cơ xe trong thời gian 2 năm, để khách hàng có thể an tâm về chất lượng của sản phẩm. Nhiều ý kiến trên mạng cũng kêu gọi anh Thông nhận hỗ trợ, chúng tôi mong anh Thông suy nghĩ lại và cộng tác với chúng tôi, để anh có xe đi lại phục vụ công việc và cuộc sống của mình và gia đình.
Huy Cường - Nhâm Thân
