Việc quy định cụ thể các quyền và nghĩa vụ giữa nhà cung cấp, khách hàng và nhà khai thác nền tảng trực tuyến đang được thảo luận và trình Quốc hội trong dự thảo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng sửa đổi.
Trong Dự thảo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng sửa đổi phân định tổ chức, cá nhân kinh doanh trên không gian mạng gồm:
Tổ chức, cá nhân kinh doanh tự mình hoặc thông qua các nền tảng trực tuyến có giao dịch trên không gian mạng với người tiêu dùng mà hiện nay chúng ta đang quen gọi là thương mại điện tử (nền tảng bán hàng trực tuyến).
Tổ chức, cá nhân kinh doanh thiết lập, vận hành, cung cấp dịch vụ nền tảng trung gian trực tuyến cho người tiêu dùng.
Trong thời đại công nghệ lên ngôi, thương mại điện tử là xu hướng phát triển tất yếu và sự xuất hiện của dịch Covid-19 dường như tăng thêm động lực để hoạt động này trở nên sôi động hơn. Người tiêu dùng chuyển từ thói quen mua, bán truyền thống sang mua hàng hoá, dịch vụ thông qua nền tảng bán hàng trực tuyến. Tuy nhiên, đi kèm theo đó là sự rủi ro trong giao dịch mà phần lớn thiệt hại thuộc về người tiêu dùng.
Khiếu nại liên tục gia tăng
Trong thời gian dịch bệnh diễn biến phức tạp, chị Lưu Thị Quyên tại Khu đô thị Linh Đàm đã chuyển hẳn sang đi chợ mạng. Chị đã đặt một loạt quần áo hè cho cả nhà trên một tài khoản Facebook với giá gần 2 triệu đồng. Thế nhưng, khi nhận hàng chị vô cùng thất vọng bởi màu sắc, chất liệu đều khác xa so với bài đăng trước đó.
Nhanh chóng liên hệ với bên bán nhưng câu trả lời chị nhận được là cửa hàng không bao đổi trả và số liên lạc của chị cũng bị chặn ngay sau đó.
Tương tự, chị Hoàng Thị Hòa, nhân viên văn phòng tại phố Đinh Lễ, đã đặt mua 2 bộ sản phẩm gội đầu dưỡng tóc trên một trang mạng chuyên hàng xách tay châu Âu. Tuy nhiên, khi mở ra dùng thì sản phẩm không những không có mùi thơm mà còn làm khô cứng tóc hơn, thậm chí tạo gàu.
Chị Hòa đã liên hệ với nhân viên cửa hàng nhưng không được chấp nhận vì sản phẩm chỉ bao lỗi vỡ, móp méo. Cũng theo phía cửa hàng, đây là sản phẩm nhập khẩu không có chuyện không có mùi thơm chỉ do phía khách hàng da đầu không tương thích.
Câu chuyện của chị Quyên và chị Hòa chỉ là 2 trong số vô vàn trường hợp phản ánh, khiếu nại liên quan tới các vi phạm quyền lợi người tiêu dùng, đặc biệt trong mua sắm trực tuyến mà Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương) thường xuyên nhận được thời gian qua.
Thương mại điện tử phát triển nhưng đi kèm là hàng loạt hành vi vi phạm quyền lợi người tiêu dùng. Ảnh minh họa.
Theo thống kê, trung bình mỗi năm có từ 1.500 - 2.000 khiếu nại của người tiêu dùng; trong đó, phần lớn liên quan đến hình thức mua bán trực tuyến. Các hành vi bị phản ánh, khiếu nại thường thấy là: Bán hàng giả, hàng đã qua sử dụng, hàng không rõ nguồn gốc, xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ; hàng hoá nhận được khác với quảng cáo; thông tin giao dịch của người tiêu dùng bị bên thứ ba lợi dụng để mạo danh giao hàng; tự động hủy đơn hàng; người tiêu dùng không mua được hàng theo giá quảng cáo hoặc hàng khuyến mãi đi kèm; kéo dài thời gian giải quyết khiếu nại hoặc không giải quyết khiếu nại kịp thời…
Về vấn đề này, ông Nguyễn Mạnh Hùng, Chủ tịch Hội Bảo vệ Người tiêu dùng Việt Nam cho rằng, tình trạng hàng hóa bán trên các trang mạng xã hội chưa được cấp phép hoặc không có pháp nhân tại Việt Nam, không kiểm tra được thông tin người bán hoặc thông tin về giá cả, chất lượng, nguồn gốc hàng hóa… dẫn đến việc người tiêu dùng nhận phải hàng kém chất lượng, không có hóa đơn chứng từ.
Ngoài ra, còn có tình trạng các đối tượng khởi tạo gian hàng trên kênh thương mại điện tử và chỉ chạy trong một đợt với nhiều chương trình giảm giá đặc biệt như giá 1.000 đồng, giá 0 đồng… bán những sản phẩm chất lượng kém rồi biến mất.
Trong khi đó, người Việt Nam có tâm lý ngại va chạm nên đa số chưa dám lên tiếng bảo vệ quyền lợi của mình cũng như không đủ chứng cứ chứng minh quyền lợi bị xâm hại đã tạo kẽ hở cho kẻ gian lợi dụng.
Chung tay bảo vệ người tiêu dùng
Theo các quy định của pháp luật hiện hành, việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là trách nhiệm chung của Nhà nước và toàn xã hội dựa trên nhiều nguyên tắc trong đó đề cao giao dịch giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh phải bảo đảm sự bình đẳng.
Xuất phát từ vấn đề này, ngoài những điều cấm đối với tổ chức, cá nhân kinh doanh nói chung dự thảo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng sửa đổi còn đưa ra những hành vi bị cấm cụ thể khác đối với nền tảng trung gian trực tuyến như: Ép buộc hoặc ngăn cản người tiêu dùng đăng ký, sử dụng nền tảng trung gian trực tuyến khác như điều kiện bắt buộc để sử dụng dịch vụ; hạn chế sự lựa chọn của người tiêu dùng thông qua việc sắp xếp ưu tiên lựa chọn sản phẩm bất hợp lý giữa các tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp trên nền tảng; sử dụng các biện pháp ngăn hiển thị hoặc hiển thị không trung thực kết quả phản hồi, đánh giá của người tiêu dùng về sản phẩm, dịch vụ; tổ chức, cá nhân kinh doanh trên nền tảng; sử dụng các biện pháp để ngăn cản đăng ký, hoạt động, đánh giá, hiển thị phản hồi của tổ chức xã hội tham gia bảo vệ người tiêu dùng; ngăn cản người tiêu dùng gỡ bỏ các phần mềm, ứng dụng cài đặt sẵn hoặc buộc người dùng cài đặt các phần mềm, ứng dụng kèm theo dịch vụ nền tảng trung gian trực tuyến.
Với Dự thảo Luật lần này, việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên không gian mạng không chỉ dừng lại đối với nền tảng bán hàng trực tuyến mà còn mở rộng sang đối với nền tảng trung gian trực tuyến.
Người tiêu dùng sẽ được bảo đảm quyền lợi nhiều hơn, không bị giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ, tổ chức, cá nhân kinh doanh hoặc đề nghị giao kết hợp đồng trái với ý muốn của người tiêu dùng, gây cản trở, ảnh hưởng đến công việc, sinh hoạt bình thường của người tiêu dùng (quấy rối).
Đồng thời, các tổ chức, cá nhân kinh doanh trên không gian mạng sẽ phải chịu thêm nhiều trách nhiệm, đặc biệt là trong cung cấp hàng hoá, dịch vụ và bảo vệ thông tin cá nhân của người tiêu dùng, thông tin về quá trình tiêu dùng, các thông tin khác do người tiêu dùng hoặc tổ chức, cá nhân đưa ra liên quan đến giao dịch.
Để góp phần bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên môi trường thương mại điện tử, thời gian qua, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng đã tiến hành nâng cấp, hoàn thiện và mở rộng kết nối hệ thống Tổng đài Tư vấn, Hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838 tới nhiều tỉnh, thành phố, các cơ quan quản lý Nhà nước và tổ chức liên quan trên cả nước.
Hiện, các phản ánh, yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng đã được Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng tiếp nhận thông qua đa dạng các phương thức, như qua Tổng đài 1800.6838; qua thư điện tử khieunai@bvntd.gov.vn; website Hệ thống tiếp nhận yêu cầu, khiếu nại trực tuyến của người tiêu dùng http://khieunai.bvntd.gov.vn và qua đường bưu điện, công văn trực tiếp.
Ngoài ra, các sàn thương mại điện tử cũng đang triển khai nhiều biện pháp, chung tay với lực lượng chức năng bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Sàn thương mại điện tử Sendo đang sử dụng trí tuệ nhân tạo để sàng lọc những sản phẩm có nguy cơ giả mạo.
Trang thương mại điện tử Lazada, ngoài việc thực hiện kiểm tra và rà soát liên tục, ngay khi phát hiện hay nhận được cảnh báo về vi phạm liên quan tới hàng nhái, giả… sẽ xử phạt từ đình chỉ đến đóng cửa vĩnh viễn gian hàng.
Tương tự, Shopee sẽ chỉ trả tiền cho người bán khi khách hàng hài lòng với sản phẩm; người mua có thể trả hàng trong vòng 7 ngày và nếu phát hiện người bán vi phạm có thể chủ động báo cáo qua công cụ tương tác…
Liên quan đến vấn đề này, ông Lê Đức Anh, Giám đốc Trung tâm Tin học và Công nghệ số, Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số (Bộ Công Thương) chia sẻ, Cục đã có những tuyên truyền, khuyến cáo, người tiêu dùng nên mua hàng từ các website, sàn thương mại điện tử tử uy tín được xác nhận thông tin tại địa chỉ http://online.gov.vn.
Cùng với đó, Cục cũng đã nghiên cứu xây dựng ứng dụng công nghệ liên kết với cơ sở dữ liệu dân cư quốc gia nhằm từng bước kiểm soát, ngăn chặn, xử lý kịp thời những đối tượng kinh doanh hàng giả, hàng nhái trên các sàn thương mại điện tử bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Về kiểm tra, kiểm soát, Tổng cục Quản lý thị trường (Bộ Công Thương) đã chỉ đạo Cục Quản ý thị trường các tỉnh, thành phố tăng cường kiểm tra, giám sát và xử lý nghiêm các tổ chức, cá nhân vi phạm.
Để nâng cao việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, ông Nguyễn Mạnh Hùng cho rằng bên cạnh sự vào cuộc từ phía cơ quan chức năng, người tiêu dùng cũng cần hết sức cẩn trọng, cảnh giác để bảo vệ quyền lợi chính đáng của mình.
Người tiêu dùng cần nhanh chóng phản ánh và yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh giải quyết các yêu cầu khi nhận thấy quyền và lợi ích bị xâm phạm. Nếu không được giải quyết thỏa đáng, cần sớm liên hệ với các cơ quan tổ chức có trách nhiệm.
Về phía các doanh nghiệp cũng cần có trách nhiệm hơn nữa với cộng đồng người tiêu dùng và kinh doanh có trách nhiệm chính là giải pháp bền vững cho doanh nghiệp. Ngoài cung cấp các sản phẩm dịch vụ an toàn, chất lượng tốt, trong bối cảnh dịch Covid-19, doanh nghiệp cần có trách nhiệm trong ổn định giá cả. Đặc biệt, hướng doanh nghiệp tới sản xuất các sản phẩm an toàn, thân thiện với môi trường.
Để xây dựng cộng đồng có trách nhiệm hướng tới phát triển bền vững, doanh nghiệp cần thực hiện 3K như kinh doanh lành mạnh; khẳng định và xây dựng vai trò trung tâm của người tiêu dùng trong tôn chỉ hoạt động; không xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng.
Theo ông Trịnh Anh Tuấn, Phó Cục trưởng Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, người tiêu dùng cần thực hiện 3T gồm: Thường xuyên tìm hiểu các kiến thức và kỹ năng tiêu dùng phù hợp; thúc đẩy và tham gia có trách nhiệm với các hành vi tiêu dùng bền vững; thông tin tố cáo tới các cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng về các hành vi vi phạm.
Minh Hoa (t/h theo Vietnam+, báo điện tử Chính phủ)
