Đơn giản thôi, mua sim, trả tiền cước để được sử dụng, giao dịch dân sự thuận mua, vừa bán. Nhà mạng cung cấp dịch vụ cho tôi nhưng lại khiến tôi bị phiền lòng, tôi cắt.
Các mối quan hệ làm ăn không thể liên lạc được. Một giờ đồng hồ “thuê bao” với đối tác là bao nhiêu công sức, tiền của có thể đổ xuống sông, xuống biển, tôi cắt.
Lòng tin bị tổn thương, tôi cắt.
Bất chợt thấy mình không còn là “thượng đế”, tôi cắt.
Khách hàng đến bổ sung thông tin thuê bao, chụp ảnh chân dung tại đại lý của nhà mạng Viettel tại Hà Nội.
Tôi cũng dám cá rằng, phía nhà mạng chịu thiệt hại không nhỏ khi khách hàng quay lưng lại, các giao dịch ngừng trệ… Nhưng đó là quy luật đào thải trong kinh doanh thôi. Khi anh không cung cấp một dịch vụ chuyên nghiệp, “làm dâu trăm họ” mà “họ” không “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” thì thị trường tổn hại.
Cuối năm 2017, các nhà mạng tổng kết hoạt động 1 năm và rầm rộ đưa tin về lợi nhuận, doanh thu – những con số được cho là ở mức “khủng”. Ví dụ, ở tập đoàn VNPT, tổng lợi nhuận ước đạt 5.010 tỷ đồng, đạt 105,6% kế hoạch tăng 21% so với thực hiện năm 2016. Tổng doanh thu ước đạt 144.747 tỷ đồng, đạt 100,7% kế hoạch, tăng 7% so với thực hiện năm 2016.
Cùng những thông số, Viettel đạt tổng doanh thu 250.800 tỷ đồng, tăng trưởng 9,4% so với năm 2016; tổng lợi nhuận đạt gần 44.000 tỷ đồng, tăng 12%. MobiFone đưa ra con số doanh thu đạt 44.234 tỷ đồng.
Nhìn vào doanh thu có thể thấy, sự phát triển ở mức “như ý” của các tập đoàn viễn thông tại Việt Nam. Nhưng họ đã thực sự quan tâm đến sự “như ý” của khách hàng khi sử dụng dịch vụ?
Thực tế, chăm sóc khách hàng tốt chính là nguồn dinh dưỡng nuôi sống các nhà mạng. Nhưng vì điều gì, họ đang phớt lờ các quy định bắt buộc như Nghị định 49 của Chính phủ để dồn việc đăng ký thông tin cá nhân của các thuê bao, cập nhật ảnh chân dung đến tận những ngày cuối cùng? Nghị định đã có từ 1 năm trước, nhưng số lượng sim được bán ra mà không cần cập nhật đầy đủ thông tin chính chủ, chụp ảnh chân dung còn quá lớn.
Người dùng mua sim muốn sử dụng được ngay, đăng ký chóng vánh qua vài số chứng minh nhân dân không phải của mình, nhà mạng thì bất chấp để bán sim đã kích hoạt sẵn cho khách hàng. Lúc đó, có lẽ vấn đề về doanh thu, mở rộng thị trường, doanh số, cuộc chạy đua trong vấn đề tăng trưởng đã làm mờ các quyền và lợi ích của khách hàng. Thế nên mới có chuyện, nhiều người ngớ người ra khi đến “giờ G” mới cuống quýt thấy số sim của một người mình chưa từng quen biết.
Ngày 24/4, nhà chức trách cũng đưa ra thông tin rằng, các nhà mạng sẽ phải đối mặt với án phạt nặng nếu bộ Thông tin và Truyền thông tiến hành kiểm tra sau ngày 24/4/2018.
Sự chậm trễ này do đâu, trong khi phía cục Viễn thông đã có nhiều văn bản, hội thảo, hội nghị phổ biến việc thực hiện Nghị định 49? Nếu không phải do nhà mạng thiếu trách nhiệm, thờ ơ, thì lý do gì khiến người dân phải chen chúc, chờ đợi, cảm thấy phiền hà khi đi bổ sung thông tin cá nhân, chụp ảnh chân dung?
Bà Lê Thị Ngọc Mơ, Phó Cục trưởng cục Viễn thông, bộ Thông tin và Truyền thông có trao đổi với Vietnamnet rằng: “Phải triển khai trong 1 năm vừa qua nhưng nhà mạng không làm. Người dân phải xếp hàng chờ đợi, chen chúc nhau hoàn toàn là lỗi của doanh nghiệp. Nhà mạng phải chịu trách nhiệm trước pháp luật về sự chậm trễ của mình”.
Tôi tạm yên tâm vì những phát ngôn có trách nhiệm của cơ quan chịu trách nhiệm, nhưng các nhà mạng có xin lỗi khách hàng hay vẫn đổ lỗi do tâm lý của khách hàng chủ quan, lười biếng, thờ ơ dẫn đến việc, những ngày cuối mới đi bổ sung thông tin thuê bao di động trả trước, chụp ảnh chân dung? Điều này phụ thuộc lớn vào sự cầu thị, thẳng thắn và trách nhiệm cũng như chiến lược của nhà mạng viễn thông.
*Bài viết thể hiện quan điểm riêng của tác giả.
