Nghịch lý tiêu dùng online, thanh toán “offline”

Nhận “quả đắng” khi mua hàng online

Chị Hà (35 tuổi, Hà Nội) là một tín đồ mua sắm và thanh toán trực tuyến nhiều năm nay tại các trang web thương mại điện tử và gian hàng “ảo” trên mạng xã hội.  Tuy nhiên, sau một lần mua chiếc túi xách 3 triệu đồng nhưng nhận về sản phẩm nhàu nhĩ rúm ró mà không được đổi trả thì chị đã thay đổi hành vi thanh toán.

“Tôi sẽ chỉ mua của shop nào cho thanh toán kiểu ship COD (Cash on Delivery: Trả tiền mặt khi nhận hàng)” – chị Hà khẳng định.

Chung cảnh ngộ với chị Hà, đa số người tiêu dùng online khi được hỏi đều cho biết ít nhất một vài lần bản thân phải trải nghiệm sự thiếu công bằng liên quan đến thanh toán trực tuyến.

“Sau vài lần mua quần áo trên mạng mà phải nhận về những thứ na ná giẻ lau, tôi rút ra kinh nghiệm là chỉ thanh toán COD, thậm chí giao hẹn với chủ shop nếu hàng không như ảnh chụp quảng cáo thì tôi chỉ trả tiền vận chuyển (ship)” – chị Mai Hoa, một người tiêu dùng ở Hải Phòng nói.

Tình trạng bất cập khi thanh toán mua sắm trực tuyến nói trên cũng đã được đại diện cơ quan quản lý về thương mại điện tử  (TMĐT) xác nhận. Tại diễn đàn “Khuynh hướng tiêu dùng Việt Nam: Tương lai thanh toán trực tuyến và tiêu dùng online” do viện Nghiên cứu Chiến lược và Cạnh tranh (BCSI) tổ chức ở Hà Nội hôm 20/8, ông Lê Đức Anh – Giám đốc trung tâm Tin học và Công nghệ số - cục Thương mại điện tử và Kinh tế số (bộ Công thương) chia sẻ, mỗi năm Bộ này nhận được khoảng 2.000 khiếu nại về TMĐT trong tổng số 7.000 khiếu nại liên quan đến giao dịch trực tuyến.

“Rất nhiều người tiêu dùng gửi văn bản đến chúng tôi để khiếu nại về vấn đề thanh toán trực tuyến, trong đó có những trường hợp rất khó khăn khi xử lý vì vụ việc xảy ra đã lâu, nghĩa là người mua đã khiếu nại nhiều lần với người bán nhưng không được giải quyết thoả đáng nên mới phải gửi khiếu nại đến cơ quan quản lý...” – ông Lê Đức Anh nói.

Gỡ khó cho thanh toán trực tuyến

Sách trắng về TMĐT ở Việt Nam do bộ Công Thương mới công bố cho hay TMĐT của Việt Nam tăng trưởng bình quân 25% mỗi năm trong vòng 5 năm qua, 80% người tiêu dùng cho biết đã từng mua hàng online.

Chia sẻ về nền tảng thanh toán trực tuyến hiện nay, ông Lê Anh Dũng, Phó Vụ trưởng vụ Thanh toán, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cho hay, NHNN đã cấp phép hoạt động cho 37 tổ chức trung gian thanh toán, tính đến cuối quý I/2020 đã có tới gần 13 triệu ví điện tử được mở và kích hoạt sử dụng với tổng số dư ví là 1,36 nghìn tỷ đồng.

Tuy nhiên, điều nghịch lý là tình trạng thanh toán trực tuyến của chúng ta lại không hề phát triển tương xứng với sự phát triển mạnh mẽ của TMĐT và cũng vì thế mà chủ trương đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ và NHNN không đạt được mức độ kỳ vọng trong thời gian qua.

Báo cáo đánh giá tình hình phát triển TMĐT năm 2019 của các doanh nghiệp (DN) trên địa bàn TP.HCM do sở Công Thương thành phố này vừa công bố cũng cho hay, có đến 95,1% người tiêu dùng TP.HCM chọn phương thức thanh toán COD (tăng 2,3% so với năm 2018) do người mua vẫn chưa tin tưởng vào người bán nên có tâm lý ngại trả tiền trước.

Đại diện phía DN bán hàng, bà Đinh Thị Mỹ Loan, Chủ tịch danh dự hiệp hội Các nhà bán lẻ Việt Nam cũng xác nhận, 80% các giao dịch TMĐT vẫn theo hình thức COD, mặc dù đa số các nền tảng thương mại điện tử hiện tại như Tiki, Sendo, Shopee, Lazada… đều tích hợp dịch vụ thanh toán trực tuyến và khách hàng có nhiều lựa chọn như thanh toán qua thẻ quốc tế, qua ví điện tử, chuyển khoản, quét mã, sử dụng thẻ tích điểm, vv ...

Vậy DN Việt Nam nên làm gì để thích ứng với dòng chảy này, đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19 diễn biến khó lường đang làm thay đổi hành vi mua sắm của người Việt sang online nhiều hơn?

Chia sẻ với PV tạp chí Người Đưa Tin pháp luật, TS. Võ Trí Thành – Viện trưởng viện Nghiên cứu Chiến lược và Cạnh tranh cho hay, bên cạnh những thiệt hại nặng nề cho Covid-19 gây ra, ở khía cạnh tích cực thì nó lại là một động lực thúc đẩy việc chuyển đổi số của các đơn vị, doanh nghiệp trong nền kinh tế. “Doanh nghiệp cần tạo ra nền tảng mua sắm trực tuyến sao cho ở đó người tiêu dùng được thoả mãn hai tiêu chí: cá nhân hoá và được quyền lựa chọn” – ông Thành bày tỏ quan điểm.

Về khía cạnh này, bà Đặng Thúy Hà – Giám đốc khu vực phía Bắc, công ty Nghiên cứu thị trường Nielsen Việt Nam cũng cho rằng trong thời đại số, việc khách hàng không trung thành với DN là điều rất bình thường, bây giờ tỉ lệ này chỉ còn 50%. “Người tiêu dùng hiện nay không cần phải đến từng website để mua hàng mà mua trên những nền tảng so sánh. Nếu hàng hoá của bạn rất tốt nhưng mua bán không thuận tiện thì họ cũng không mua lần sau” – bà Hà nói.

Ông Hoàng Quốc Quyền, Giám đốc Đối ngoại cấp cao của công ty Tiki ở miền Bắc, cho biết, một tháng Tiki có khoảng 4,5 đến 5 triệu đơn hàng thì 60% là thanh toán tiền mặt. Để người mua hàng sẵn sàng cho việc thanh toán online, theo ông Quyền, Chính phủ cần kiên quyết kiểm tra xử lý những sàn TMĐT bán hàng giả, hàng nhái không rõ nguồn gốc để tạo được niềm tin cho người mua sắm và thanh toán online. Đồng thời, dại diện Tiki cũng đề xuất các ngân hàng, cổng thanh toán, nhà mạng tạo dựng cơ sở dữ liệu dùng chung để giảm thiểu rủi ro cho khách hàng…

Được biết, vừa qua bộ Công Thương đã trình Chính phủ kế hoạch phát triển TMĐT áp dụng từ năm 2021, trong đó có nhóm giải pháp nhằm khắc phục tình trạng chậm phát triển của thanh toán trực tuyến. Đáng chú ý là giải pháp tạm giữ dòng tiền trong giao dịch: khách hàng thanh toán khi đặt hàng nhưng ngân hàng hoặc trung gian thanh toán khoanh giữ khoản tiền đó, khi nào khách hàng nhận sản phẩm và phản hồi tích cực thì số tiền mới được chuyển đến cho người bán hàng.