Vòng lặp "delay" của hàng không đang trở lại

"Delay như cơm bữa"

Để chủ trì một cuộc họp vào 16h ngày 13/10, ông Nguyễn Tiến Thoả - Chủ tịch Hội Thẩm định giá Việt Nam, đặt chuyến bay của Vietnam Airlines cất cánh lúc 10h từ sân bay Nội Bài vào Tp.HCM. Đầu giờ sáng, khi đang chuẩn bị hành trang để ra sân bay, ông Thỏa được thông báo chuyến bay giờ bị hoãn (delay) đến 13h10. Thế là tạm hoãn lại việc di chuyển.

11h cùng ngày, theo lịch bay mới, ông Thỏa bắt đầu di chuyển từ trung tâm Hà Nội để có mặt tại sân bay lúc 11h40, kịp làm thủ tục cho chuyến bay. Tới gần giờ lên máy bay, hãng hàng không tiếp tục thông báo chuyến bay đổi giờ khởi hành tới 14h. Sốt ruột vì cuộc họp đang chờ mình nhưng vì thủ tục đã làm nên ông Thỏa đành ngậm ngùi ngồi chờ tới 14h. Nhưng chưa hết, chuyến bay một lần nữa lại delay đến 14h25 và mãi đến 14h45 mới bắt đầu di chuyển vào đường lăn cất cánh.

Trao đổi với Người Đưa Tin, ông Nguyễn Tiến Thỏa cho biết đây không phải lần đầu tiên ông gặp tình huống này trong vài tháng gần đây và cảm thấy rất khó chịu.

"Việc delay chuyến bay như vậy rất thiệt hại về cả tinh thần và vật chất. 5 giờ đồng hồ bị lùi khiến cả một lịch trình của tôi bị xáo trộn, cuộc họp bắt buộc phải lùi, lỡ luôn cả việc ở ngoài kia và trong này. Việc phải thất hứa và liên tục báo đổi lịch trình khiến tôi rất ngượng với mọi người trong Tp.HCM. Trong khi đó, bản thân tôi phải chờ đợi trong tâm trạng bức xúc, khó chịu và mệt mỏi. Sân bay không quá đông đúc, chứng tỏ cũng chưa quá tải, thời tiết thì tốt không mưa gió gì, không hiểu lý do máy bay về muộn là do đâu?", ông Thỏa bộc bạch.

Sự bức xúc của ông Thỏa không phải trường hợp cá biệt trong nhiều tháng trở lại đây khi xuất hiện tình trạng nhiều chuyến bay liên tục bị delay chỉ vì "lý do khai thác", khiến hành khách vô cùng bức xúc.

Điều đáng nói, nếu vào những ngày cao điểm Tết, cao điểm Hè hoặc kỳ nghỉ dài, khi cường độ khai thác tăng cao, các hãng bổ sung tàu bay, phải xếp lại lịch, thì việc thay đổi lịch trình, chậm giờ có thể thông cảm được. Tuy nhiên, hiện nay chưa phải cao điểm đi lại, nhưng việc các hãng hàng không lại phổ biến như "cơm bữa".

Theo thống kê của Cục Hàng không Việt Nam, trong 10 tháng của năm nay, các hãng hàng không trong nước đã khai thác tổng số 211.874 chuyến bay. Trong đó, tính bình quân chung số chuyến bay cất cánh đúng giờ chỉ đạt tỉ lệ 74,2%.

Có tới 54.563 chuyến bay bị chậm và 841 chuyến bay bị hủy, chiếm tỷ lệ 25,8% tổng số lượng chuyến bay của ngành hàng không, tức là chiếm đến 1/4. Nói dễ hiểu thì cứ 10 chuyến bay cất cánh thì có 4 chuyến là chậm, hủy.

Các số liệu của cơ quan quản lý cho thấy tỉ lệ đúng giờ của ngành hàng không hiện tại đang ở điểm rơi thấp nhất suốt giai đoạn 5 năm vừa qua. Trước đó, chỉ số đúng giờ trung bình toàn ngành trong giai đoạn 2020 – 2022 đều ở mức trên 90%. Cụ thể năm 2020 đạt 90,9%, năm 2021 đạt 94,7%, năm 2022 đạt 90,2%. Đến năm 2023 giảm mạnh chỉ còn 84,5%. Và trong năm 2024 tiếp tục xu hướng giảm.

Trong bức tranh chung u ám, nổi bật là sự rớt bảng thê thảm của Bamboo Airways – vốn từng nhiều năm liên tục nắm giữ ngôi vương trong bảng xếp hạng đúng giờ của ngành hàng không. Khủng hoảng trong kinh doanh và việc cắt giảm mạnh đội tàu bay khiến cho chất lượng bay của Bamboo Airways có lúc tưởng chừng bị thả trôi.

Hay như một hãng bay khác liên tục xếp cuối bảng và có điểm OTP thấp dưới mức trung bình toàn ngành. Điều đáng nói là hãng bay này lại có thị phần lớn nhất, chiếm đến 43% chuyến bay toàn ngành (với 91.291 trong 10 tháng đầu năm nay). Với thị phần lớn như vậy, chỉ riêng hãng bay này đã chiếm đến 61,35% số chuyến bay chậm của toàn ngành.

Các hãng bay khác như Vietnam Arilines, VASCO, Pacific Airlines, Vietravel cũng gặp phải tình trạng tương tự khi chỉ số đúng giờ đều đang ở mức thấp nhất trong nhiều năm qua.

Khách hàng "thiệt đơn, thiệt kép"

Là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực lữ hành, chị Bùi Thị Lan Hương – Giám đốc Công ty TNHH và Thương mại du lịch Hana Travel cho biết, trong thời gian gần đây, tình trạng chậm, hủy chuyến xảy ra với tần suất cao, nhiều hãng bay vốn nổi tiếng về đúng giờ thì hiện tại cũng thường xuyên delay.

Tình trạng này diễn ra không chỉ với những đường bay trục chính như chặng Hà Nội - TP.HCM hoặc bay tới các thủ phủ du lịch Nha Trang, Đà Nẵng, Phú Quốc mà ở hầu hết các chặng bay ngách như Tp.HCM - Chu Lai, Tp.HCM - Quy Nhơn…, thời gian chờ đợi không còn dừng lại ở 1 - 2 giờ mà thường kéo dài tới 3 - 5 giờ, thậm chí có trường hợp từ hôm trước qua tận hôm sau.

"Gần đây, chuyện delay xảy ra hằng ngày, ngày nào tôi cũng nhận được thông báo của hãng bay về việc chậm, hủy chuyến bay của khách. Tình trạng này làm chúng tôi và khách hàng bị ảnh hưởng rất nhiều", chị Hương chia sẻ với Người Đưa Tin.

Phân tích cụ thể về thiệt hại, đại diện doanh nghiệp cho biết hành khách có nhu cầu đi du lịch thường đặt vé sớm hàng tuần, thậm chí hàng tháng để săn được vé giá rẻ và lịch trình đã được lên kế hoạch từ trước. Việc delay khiến hành khách phải đứng trước 2 sự lựa chọn: Hoặc là chấp nhận thay đổi lịch trình. Hoặc là chấp nhận phải mua vé của hãng bay khác ở thời điểm sát nút với giá cao hơn hẳn, thậm chí cao gấp đôi. Với những đoàn khách đông, mức độ ảnh hưởng còn lớn hơn rất nhiều.

Bên cạnh đó, tâm lý của hành khách bị ảnh hưởng rất lớn. "Chúng tôi bị hành khách kêu ca, phàn nàn, thậm chí bị mắng thường xuyên vì chuyện thay đổi lịch trình bay. Mặc dù biết không phải lỗi của mình, nhưng mình là đơn vị đứng ra đặt vé thì phải chịu. Nhiều trường hợp chúng tôi phải chấp nhận bù tiền với khách để họ book vé khác hoặc tạm ứng để hoàn tiền trước cho khách. Làm dịch vụ mà phải hoàn tiền lại cho khách thì là thất bại của thất bại", chị Hương chia sẻ.

Chuyến bay bị delay, hành khách không chỉ bức xúc vì phải vất vưởng chờ đợi nhiều giờ, xáo trộn lịch trình mà còn vì những quy định bồi thường "chỉ mang tính tượng trưng".

Theo Thông tư 19/2023 do Bộ GTVT ban hành, chuyến bay bị chậm là chuyến bay có thời gian khởi hành thực tế muộn trên 15 phút so với thời gian khởi hành theo kế hoạch. Trường hợp chuyến bay bị hủy, chậm không phải do lỗi của hành khách, hãng hàng không có trách nhiệm cung cấp, cập nhật đầy đủ thông tin về việc delay, hủy chuyến bay; xin lỗi hành khách và bảo đảm việc ăn, nghỉ, đi lại, các chi phí khác có liên quan trực tiếp phù hợp với thời gian chờ đợi. Nếu chuyến bay chậm từ 2 giờ trở lên, hành khách sẽ được chuyển đổi hành trình phù hợp hoặc chuyển sang chuyến bay khác.

Trường hợp chậm từ 5 giờ trở lên, nếu hành khách không yêu cầu hãng hàng không thực hiện nghĩa vụ mà yêu cầu hoàn trả tiền vé, hãng phải hoàn trả toàn bộ tiền vé hoặc hoàn trả tiền phần vé chưa sử dụng theo sự lựa chọn của khách. Trường hợp chậm kéo dài hoặc hành khách đặt vé nhưng không được vận chuyển hoặc hủy chuyến do lỗi của hãng thì ngoài những nghĩa vụ trên, khi hành khách có yêu cầu, hãng hàng không phải bồi thường ứng trước không hoàn lại cho hành khách đã được xác nhận chỗ và có vé trên chuyến bay.

Tuy nhiên trên thực tế, để khách hàng nhận được tiền bồi thường của các hãng hàng không là không hề đơn giản. Ngoài những điều kiện bất khả kháng như thời tiết, lý do an ninh, do quyết định của cơ quan nhà nước, vấn đề y tế của hành khách..., hành khách không được bồi thường khi đã nhận được tin nhắn, thông báo trước của các hãng. Chưa kể, mức bồi thường cho mỗi hành khách với chuyến bay nội địa bị chậm, hủy chuyến chỉ từ 200.000 - 400.000 đồng.

Do vậy, phần lớn trong các tình huống chuyến bay bị delay, hành khách dù rất bức xúc, nhưng chỉ biết cách chịu trận, "nhắm mắt bỏ qua".

Cần có giải pháp căn cơ

Bức xúc kể lại câu chuyện bị delay trên trang Facebook cá nhân ngay khi vừa xuống sân bay Tân Sơn Nhất, Chủ tịch Hội Thẩm định giá Việt Nam Nguyễn Tiến Thỏa đặt câu hỏi: Có cần phải đột phá để khắc phục tình trạng "rùa bò" gây thiệt hại nghiêm trọng cho hành khách không?

Câu hỏi đó thật đáng suy nghĩ nhưng đó không phải là một câu hỏi mới. Còn nhớ những năm 2013 -2014, dư luận từng rất nóng bỏng về tình trạng nhiều chuyến bay liên tục bị chậm hoặc hủy khiến hành khách luôn phải chờ đợi, vật vờ tại sân bay. Có trường hợp hành khách phải chờ cả đêm tại sân bay mà không được hãng hàng không bố trí nơi ăn, nghỉ.

Trước tình trạng đó, Bộ GTVT đã phải ban hành Thông tư số 36/2014/TT-BGTVT Quy định chất lượng dịch vụ hàng không tại cảng hàng không, trong đó có quy định quyền lợi hành khách được hưởng với chuyến bay bị chậm, hủy chuyến.

Không dừng lại ở đó, nhiều đời Bộ trưởng Bộ GTVT cũng rất bức xúc với tình trạng này, thậm chí hẳn những "chiến dịch" để chống lại tình trạng máy bay delay. Và chiến dịch đó có kết quả, chứ không chỉ dừng lại ở mức "hô hào khẩu hiệu" mà minh chứng cụ thể nhất là chỉ số đúng giờ có mức tăng tích cực.

Điều đó cho thấy, vẫn có cách để máy bay ít chậm, ít hủy, vẫn có cách để nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không, vẫn có cách để khách bay không phải kêu ca hay chịu trận bất đắc dĩ. 

Vấn đề là chọn đúng cách và thực thi một cách có hiệu quả. Đó là trách nhiệm của cơ quản lý nhà nước, là trách nhiệm của các hãng hàng không và còn cả trách nhiệm của những bên có liên quan.

Giờ là lúc hành động.