Trước phản hồi bức xúc từ phía độc giả, phóng viên Người đưa tin đã tiếp tục đi sâu làm rõ diễn biến sự việc số điện thoại của khách hàng MobiFone đột nhiên “bốc hơi” cùng với tài khoản ngân hàng hơn 70 triệu đồng.
Tóm tắt sự việc: Vào hồi 14h43 ngày 15/7, sim điện thoại của anh Vũ Minh Nhật (Hà Nội) đột nhiên mất sóng. Sau khi làm nhiều thao tác để cố gắng khôi phục lại sim, anh Nhật gọi điện tới tổng đài Mobifone thì được biết rằng sim của anh vừa thay đổi thông tin và hiện vẫn đang sử dụng hoàn toàn bình thường. Anh Nhật ngay lập tức kiểm tra và phong toả tài khoản ngân hàng (có sử dụng dịch vụ SMS Banking), phát hiện 75 triệu đồng đã “không cánh mà bay”.
Sau đó Mobifone cung cấp cho anh Nhật tài liệu thay đổi thông tin khách hàng đối với thuê bao của anh do nhân viên Như Quỳnh (Mobifone Tâm Việt, Thanh Hoá) thực hiện. Theo văn bản đó, thông tin khách hàng hoàn toàn sai sự thật và phần 5 số điện thoại liên lạc gần nhất bị bỏ trống nhưng giao dịch cấp sim mới vẫn được thực hiện bình thường. Đáng ngạc nhiên hơn nữa, cuối ngày 17/7, Mobifone tự động đấu nối lại sim của anh Nhật trong khi anh hoàn toàn chưa yêu cầu.
Lỏng lẻo trong tổ chức
Sau khi sự việc xảy ra, bức xúc vì Mobifone không hề có động thái “chăm sóc khách hàng” thoả đáng, anh Nhật đã trực tiếp tới Mobifone Chùa Bộc, Hà Nội để khiếu nại. Sau khi chờ đợi, anh Nhật nhận được câu trả lời từ phía nhân viên rằng: “Chúng tôi chỉ là bên bán hàng, không chịu trách nhiệm giải quyết khiếu nại này. Đây lại là sự việc xảy ra ở Mobifone Thanh Hoá nên chúng tôi ở Hà Nội không giải quyết được...”. Cùng với đó, họ cung cấp cho anh một văn bản tiếp nhận đơn khiếu nại với nội dung “lập lờ”: Mobifone Chùa Bộc đã tiếp nhận khiếu nại và sẽ thông báo cho khách hàng sau khi giải quyết.
Cảm thấy không hề thoả đáng, anh Nhật trực tiếp lên trụ sở chính của Mobifone để khiếu nại. Tại đây, nhân viên lễ tân tỏ ra khá lúng túng trong việc liên lạc với bộ phận chịu trách nhiệm giải quyết vấn đề này. Sau khá nhiều cú điện thoại đến nhiều bộ phận khách nhau, nhân viên lễ tân yêu cầu anh Nhật chờ đợi.
Sau đó, người trực tiếp làm việc cùng anh Nhật là một chuyên viên PR MobiFone và một nhân viên chăm sóc khách hàng. Theo quan sát của phóng viên, thái độ và những câu trả lời mà đại diện từ phía Mobifone đưa ra không giải đáp thoả đáng cho khách hàng. Cụ thể, phía Mobifone cho biết: Ngay sau khi nhận được thông tin phản ánh, MobiFone đã ngay lập tức kiểm tra thông tin, yêu cầu đại lý của MobiFone tại Thanh Hóa tường trình về sự việc. Do sự việc có liên quan tới Ngân hàng nên phía Mobifone đang thu thập đầy đủ thông tin liên quan và sẽ chuyển sang cơ quan công an đề nghị điều tra rõ nguyên nhân và có hướng xử lý thích hợp.
Đại diện của Mobifone hoàn toàn tỏ ra thụ động trước các thông tin anh Nhật đưa ra, không hề như người đại diện đó nói rằng “toàn bộ hệ thống Mobifone đã nắm được thông tin và đang xử lí”. Thậm chí, anh Nhật còn phải cung cấp lại thông tin ngày mất sim cho đại diện Mobifone.
Trách nhiệm
Khi phóng viên yêu cầu một cái tên cụ thể cho bộ phận trực tiếp giải quyết vụ việc của anh Nhật, phía Mobifone “bó tay” và đưa ra câu trả lời rất vòng vo: Vụ việc của anh Nhật được Trung Tâm khu vực I đứng ra giải quyết, mọi bộ phận ở các tỉnh thành liên quan đều tham gia xử lí...
“Biết đâu tôi và những khách hàng khác cũng đã mất tiền nhiều lần theo cách đó? Thao tác quá đơn giản để họ cắt rồi đấu nối lại sim trong lúc chúng ta đang ngủ. Chỉ mất 3 phút và họ dễ dàng lấy được tiền từ tài khoản ngân hàng của chúng ta...”, anh Nhật nói.
Hằng Nguyễn
